Pour être honnête, je trouve que les bonnes résolutions sont faites pour ne pas être tenues. Mais, une fois n’est pas coutume, si je devais vous en conseiller une et une seule, celle qui doit rythmer vos pensées et vos actions pour les années à venir, qui doit complètement dicter chacune de vos décisions, la voici : ne pensez plus votre marketing en campagnes one-shot, pensez purement et simplement relation client. Deux mots dont vous pouvez vous faire un poster !
J’avais envie de vous parler de ceci pour démarrer cette nouvelle année, car je me rends compte que bien souvent il est tentant de penser en occasions. Nous-mêmes, sur le blog, nous vous donnons souvent des conseils pour mettre en place des actions pour les soldes, la Saint Valentin, etc… Cependant, ces démarches ponctuelles ne doivent pas être le fond de votre stratégie marketing. Parce qu’au fond, faire des opés pour faire des opés, ça ne crée pas une connexion solide et durable avec votre client. Alors que si vous pensez communauté, base, vivier de fans, prospects et clients, et que vous vous demandez simplement comment faire vivre et grandir cela tout au long de l’année, vous aurez de grande chance d’obtenir des résultats bien meilleurs. Tant en matière d’acquisition, de conversion que de fidélisation.
C’est dans cette optique que je vous ai préparé quelques petits conseils !
Pour une bonne relation client, pas de secret : le CRM est votre allié. Il vous permet d'adopter une démarche de connaissance et de personnalisation avec tous ceux qui la composent. C'est la maison dans laquelle vous allez faire vivre votre famille, alors prenez-en soin.
La segmentation, ça se pense dès le début de la relation. En anticipant les grands segments de votre clientèle, vous pourrez dès le début orienter votre marketing et votre communication vers la personnalisation.
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Plutôt iPhone lover ou Android addict ? Peau sèche ou peau grasse ? Pizza ou Tacos ? Berline ou sportive ?
Plus vous cernerez en amont les centres d’intérêt de vos clients, plus vous aurez l’opportunité de taper dans le mille et de convertir avec des offres commerciales opportunes et adaptées.
Pour cela, profitez de la moindre occasion (opération marketing, passage en magasin…) pour récolter des données fort utiles à votre activité.
N’oubliez pas, la communication de masse a fait son temps. Désormais vos clients exigent une excellence de votre part en matière de personnalisation.
Cela implique toutefois une condition fondamentale : arrêter une bonne fois pour toute de multiplier les logiciels et les sources de données sans aucune connexion entre elles. Et surtout sans centralisation… Sinon, croyez-moi, c’est bel et bien l’enfer du doublon qui vous guette et menace toute la cohérence de votre discours !
Le proverbe dit « Il est plus facile de connaître dix pays qu’un seul homme ». De fait, ne pensez jamais que vous avez terminé de connaître vos clients. Voyez cela plutôt comme une démarche constante à mettre en place dans votre stratégie.
Non seulement parce qu’il existe mille et une façon de connaître son client (sociale, comportementale, commerciale, géographique, selon ses centres d’intérêt…). Mais également parce que cette connaissance est sans cesse en mouvement. Un célibataire deviendra probablement un futur parent. Un locataire se transformera, quant à lui, un jour en propriétaire. Alors n’ayez de cesse de les écouter pour anticiper l’évolution de leurs besoins et continuer d’y répondre de la meilleure manière.
Une base clients, ça s'entretient, ça se fait vivre ! Bref, vous l'aurez compris, si vous souhaitez réellement tirer de la valeur de votre base CRM, vous avez tout intérêt à cultiver l'engagement comme un véritable trésor.
En parallèle de vos démarches d’acquisition et de connaissance continues, il est vital pour la bonne santé de votre relation que vous preniez la parole régulièrement. Oui mais à bon escient. Si vous avez effectivement anticipé la collecte de données en amont, vous ne devriez pas avoir trop de mal à adapter le message aux attentes de votre base.
Toutefois le contenu ne fait pas tout. En effet, pensez également à adapter le canal de diffusion et à temporiser de manière intelligente la diffusion de vos messages. Alternez les widgets sur votre site, les emailing et les SMS. Et n’envoyez l’un que si l’autre n’a pas été lu par exemple.
De même, goutez aux joies du marketing automation en scénarisant vos messages par rapport aux comportements de vos clients.
Car comme le dit si bien Gary Vaynerchuck : « Si le contenu est roi, le contexte est dieu ! »
Justement, en matière de vente, rien ne vaut une animation temporisée et scénarisée menant progressivement à la conversion. Pas trop de pression, mais un timing réglé comme du papier à musique, voici les clés d’une relation client fluide et sans grand ras-le-bol ! Pour cela, calquez-vous sur les usages de votre communauté.
Bien sûr, quand on parle de relation client on parle bien souvent de fidélité. Pourtant, même s’il s’agit d’une évidence, des stratégies cohérentes peinent souvent à être mises en place. Surtout quand il s’agit de récompenser de manière forte et sincère l’implication des clients vis à vis de sa marque ou de son enseigne. Pour preuve, 93% des Français se jugent insuffisamment récompensés pour leur fidélité*. La stat’ est sans appel !
Afin de garantir au maximum leur fidélité dans un monde aussi concurrentiel que volatile, pensez à mettre en place des programmes qui valorisent vos clients de manière authentique.
Par exemple, attribuez-leurs des statuts progressifs en fonction de leur nombre de commandes, de leur chiffre d’affaires, ou de tout autre critère qui serait pertinent pour votre business.
Offrez-leurs des récompenses que personne d’autre ne pourrait revendiquer. Célébrez leur anniversaire ! Soit le leur, soit celui de votre rencontre.
Bien sûr, au-delà de tout ça, il reste important de faire vivre votre communauté au rythme de vos temps forts.
C’est tout bête, mais ce sont ces petits riens qui renforceront l’intensité de la relation qui vous lie. Je le répète souvent, mais inutile de vous ruiner. C’est plus la qualité et la pertinence de l’attention qui feront sa force, plutôt que son prix.
Identifiez les bons marronniers pour votre clientèle, et proposez des opérations marketing en conséquence. Mais attention à l’overdose : soldes, Saint Valentin, Pâques, Fête des mères, Fête des pères, les vacances, la rentrée, Halloween, Noël…
On le dit souvent chez les poulpes : « le mieux est l’ennemi du bien ». Même si le ponctuel a son charme, veillez à ce qu’il ne vienne pas « parasiter » le reste de votre stratégie à long terme. Ne l’oubliez pas, ces opérations doivent rester une occasion de rencontre et non être une fin en soi !
Sans contact, pas de prospects, sans prospect, pas de clients, et sans client, pas de chiffre. CQFD. L’acquisition doit être un levier continu de votre stratégie (même si bien sûr, vous me connaissez, il est loin d’être le seul à activer…). Pour cela, quelles actions devez-vous privilégier
Google Analytics vous remonte chaque mois avec enthousiasme les progrès du trafic sur votre boutique en ligne. Vos efforts pour le booster portent leurs fruits, et c’est top. Mais que sont finalement pour vous, tous ces anonymes ? Pas grand chose de plus que des passants qui jettent un oeil à votre vitrine. Avec un taux de conversion moyen qui peine à atteindre les 3%, il y a pratiquement toutes les chances pour que ces inconnus le restent à jamais.
Pourtant, si vous faites l’effort de les capter dès leur première visite chez vous vous aurez au moins commencé à tisser un début de relation. Loterie permanente, widget proposant une offre, inscription à la newsletter… il existe de nombreuses mécaniques qui vous permettront d’inciter ces visiteurs anonymes à vous laisser quelques données à exploiter.
Vous avez des magasins physiques ? Les cartes à gratter sont également une excellente manière de poursuivre la discussion amorcée in store sur vos autres canaux en ligne.
On parle de vos visiteurs, mais finalement, que savez-vous de vos fans sur Facebook ou de vos followers Instagram ? Sont-ils clients chez vous ? Depuis longtemps ? Soyons honnêtes, la taille de la communauté relève bien souvent du « vanity metrics » sur les réseaux sociaux. Pour la simple et bonne raison qu’ils ne représentent souvent pas beaucoup plus qu’un pousse levé en dessous d’un post.
En organisant des opérations spécifiques, telles que des jeux, exclusivement dédiées à vos fans et followers, vous donnerez une véritable valeur à votre communauté sociale. Vous capterez enfin des données utiles et utilisables sur eux dans votre CRM, mais aussi baisserez considérablement votre dépendance au reach.
En effet, vous disposerez par la même occasion d’autres canaux pour continuer la conversation avec eux et ne serez plus seulement tributaire de la seule visibilité de vos posts pour relayer votre message.
Nous en parlons régulièrement dans nos colonnes, mais les partenariats marketing sont d’excellents leviers pour acquérir de nouveaux contacts. Bien sûr, le choix de vos acolytes ne doit pas se faire au hasard. Ne cédez pas aux sirènes de la quantité, et privilégiez au maximum l’affinité entre vos deux marques et vos cibles respectives.
Grâce à des opérations marketing conjointes, vous bénéficierez ainsi d’une exposition totalement nouvelle, accompagnée de la caution d’une marque en qui ces personnes ont déjà confiance.
Une véritable bénédiction pour votre stratégie d’acquisition.
Vous disposez dans votre clientèle de personnes satisfaites ? Fidèles même peut-être ? Ne doutez plus, ces clients sont pour votre business de véritables pépites !
Ne les laissez plus dormir dans un coin, et faites tout pour pousser cette belle relation à son paroxysme : proposez-leurs de vous recommander à leur entourage grâce à un programme de parrainage.
À l’heure où la crédibilité des marques est encore et toujours plus mise à mal, la recommandation vaut définitivement de l’or. Avec la caution de vos clients les plus investis, vous profitez d’ambassadeurs de choix qui échapperont totalement au discours commercial pour parler de vos produits avec sincérité et émotion.
Chers lecteurs, j’espère sincèrement que mes conseils vous auront été utiles. J’espère encore plus qu’ils vous auront donné envie de concevoir la relation client comme un véritable objectif à atteindre. On parle souvent de remettre l’humain au coeur de nos stratégies. Je pense que cela n’a jamais été aussi nécessaire. Et sous son petit nom marketing, j’aimerais que vous vous rappeliez que votre CRM n’est ni plus ni moins qu’un vivier de cerveaux et de coeurs qu’il vous incombe de faire battre pour obtenir leur attention, leur préférence, et leur fidélité inconditionnelle.
* Source : étude Toluna/Generix Group
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