Connaissance client, fidélisation… comment gérer et activer sa base clients ? (Best of 2018 #2)

Comme je vous l’indiquais lors de mon précédent article, le socle de votre activité, c’est votre base clients. C’est pourquoi je vous y présentais des exemples concrets, mis en place par les utilisateurs de SPREAD, pour acquérir de nouveaux profils et convertir leurs visiteurs en acheteurs. Développer votre base est donc une bonne première étape de votre stratégie marketing. Une fois que vous disposez d’un beau vivier, il vous faut établir un dispositif pour l’optimiser, le gérer et l’activer au quotidien. Je vous propose de découvrir aujourd’hui les meilleurs exemples 2018 d’actions imaginées avec notre outil pour apprendre à connaître ses clients et les fidéliser. 

Best of : stratégie de connaissance client

Avoir des personnes qui commandent vos produits, c’est une bonne chose pour votre activité. Mais savez-vous vraiment qui ils sont ? Si vous ne savez pas qui achète sur votre site, comment faites-vous pour bien communiquer avec eux ? C’est là tout l’enjeu d’avoir une bonne stratégie de connaissance client. Voici quelques idées inspirantes sur le sujet.

Ils ont mis en place des opérations pour en apprendre plus sur leurs clients

Les opérations sont de bons moyens pour en apprendre davantage sur vos clients. Notre client Abbie & Rose, spécialiste en prêt-à-porter, a joué coup double. Il a mis en place un test de personnalité ludique permettant aux papas de définir leur profil. De cette manière il a pu en savoir davantage sur les typologies de personnes présentes dans sa base clients. Mais en plus, il a enrichi le formulaire de participation grâce à des champs personnalisés, lui permettant ainsi de récolter des données très précises comme la taille de chemise portée ou encore le style de vêtement préféré. Des informations bien utiles pour pouvoir par la suite cibler plus efficacement ses communications et proposer des produits ou des avantages vraiment intéressants pour le client. 

connaissance client base

C’est dans cette même optique que Corsair a mis en place une grande opération. Au travers d’un calendrier sur trois semaines, les participants ont pu participer à trois étapes pour tenter de gagner le voyage idéal. Ce qui a particulièrement retenu mon attention ici, sont les deux premières. La première semaine, les participants devaient définir leur profil de voyageur via un test de personnalité, obtenant par là même des indications sur  les intérêts de leurs contacts. La seconde semaine, ils étaient invités à voter pour leur destination préférée au travers d’une opération de vote media. Intéressant pour une compagnie aérienne de connaître les spots les plus en vue de ses profils en base pour adapter ses messages, n’est-ce pas ?

Ils ont profité de la réglementation RGPD pour mieux comprendre les besoins de leur base

Et oui, on n’y coupe pas ! Le RGPD est PARTOUT. Et même bientôt un an après son entrée en vigueur, il est toujours bon d’en parler. Pendant l’année 2018, cette nouvelle réglementation en a fait trembler plus d’un. Et pourtant, certains de nos clients ont profité très judicieusement de sa mise en place pour revoir complètement leur stratégie de connaissance client.

C’est le cas d’Atavik par exemple, qui a souhaité aborder le sujet des données personnelles de manière très pédagogue et transparente. Par le biais d’un questionnaire, la marque pet friendly a ainsi consulté l’avis de ses contacts quant aux différentes sollicitations reçues, et demandé quelles étaient leurs inquiétudes et leurs besoins. Une belle façon d’adapter sa stratégie de communication par la suite !

La marque Doux Good, quant à elle, a mis en place un dispositif finement pensé pour se mettre en conformité avec la réglementation et renforcer sa stratégie de connaissance client. Elle a ainsi imaginé récompenser ses contacts en échange de quelques informations et questions sur leurs besoins et sur leurs intérêts. Enfin elle a boosté les participations en multipliant ses points de contacts avec par exemple un widget sur son site ou encore l’envoi d’une newsletter. Elle a pu par la suite, améliorer le ciblage de ses messages et apporter des informations cohérentes avec son audience.

strategie connaissance client rgpd

Best of : stratégie de fidélisation clients

Je le sais, quand on pense « développement d’activité » on pense souvent à l’acquisition avant tout… et on oublie de valoriser ses clients réguliers. Contrairement à ce que l’on s’imagine, convertir un contact n’est pas plus rentable que de fidéliser un client. D’ailleurs, il coûte cinq fois plus cher de recruter un nouveau client que de le conserver… Partant de ce postulat, il est impératif de prévoir une bonne stratégie de fidélisation. Certains utilisateurs de SPREAD ont mis en place des dispositifs brillants en ce sens durant l’année 2018.

Ils ont utilisé la segmentation pour cibler davantage leur communication

La marque Païma Beauté a de nombreuses idées inspirantes en matière de connaissance client, comme nous vous l’expliquions dans un article consacré à sa stratégie. Aujourd’hui je vous propose d’insister sur ce qu’elle met en place après en avoir appris davantage sur ses acheteurs. Grâce aux options de segmentation de l’outil, elle trie sa base données en fonction des types de peaux de ses clients. Elle met ensuite en place un scénario automatisé par segment pour proposer des contenus spécifiques. Une stratégie qui participe grandement à la fidélisation de sa base, qui apprécie de recevoir des conseils pertinents et personnalisés.

Ils ont proposé des évènements pour récompenser la fidélité de leurs clients

Je vous en parlais dans le dernier Golden Poulpe, la Fnac organise des évènements exclusifs pour ses clients détenteurs de la Carte Fnac One. La marque utilise notamment le module d’inscription à un évènement disponible dans l’outil pour inviter ses contacts privilégiés et centraliser les inscriptions. Elle peut également envoyer des rappels (email, sms) selon les consentements récoltés. Que ce soit en proposant des dédicaces privilégiées en magasin ou des invitations à des projections privées, la Fnac met les petits plats dans les grands pour récompenser la fidélité de ses clients.

Ils ont soigné leur image de marque en challengeant leur audience

La fidélisation clients passe aussi par l’image que l’on véhicule auprès de ses acheteurs. Qui aurait envie d’être fidèle à une marque peu sympathique, qui ne s’intéresse pas à vous, et qui ne vous propose jamais de petites attentions ? En animant régulièrement son audience grâce à des opérations, on peut engager ses clients et renforcer l’appartenance à la marque (un point nécessaire quand on veut fidéliser).

C’est ce qu’à fait l’Olympique Lyonnais par le biais d’un test de personnalité. Sur la thématique « Quel buteur êtes-vous ? », les clients devaient répondre à un quiz pour connaître leur profil. Non seulement l’opération était divertissante mais en plus elle offrait la possibilité de remporter des places VIP pour un match OL/Marseille !

strategie fidelisation clients OL

Best of : automatisation de la fidélisation

Mettre en place une stratégie de fidélisation, ça peut prendre pas mal de temps ! Et du temps, je sais que vous en manquez parfois cruellement. Heureusement, chez SPREAD on a pensé à vous en concevant des dispositifs vous permettant d’automatiser votre fidélisation. Qu’il s’agisse de scénarios ou de programmes de fidélité complets, découvrez plutôt comment nos clients en ont tiré profit en 2018.

Ils ont utilisé les scénarios pour automatiser leur stratégie de réachat

Voici un exemple que je trouve particulièrement intéressant lorsqu’il s’agit d’établir une stratégie de réachat. La startup Big Moustache utilise notre fonctionnalité « scénarios » pour paramétrer des envois automatiques d’emails. De cette manière les clients qui ont passé commande reçoivent quelques temps après un message leur proposant des produits ou services de la marque qui pourraient venir compléter leur précédent achat. Dans l’exemple ci-dessous, Big Moustache propose ainsi à Quentin sa formule d’abonnement sur-mesure. Un gain de temps considérable pour la marque qui génère ainsi de nouvelles conversions. 

scenario automatisé reachat client

Ils ont mis en place un programme de fidélité complet

Si vous souhaitez récompenser et accompagner vos acheteurs réguliers, vous pouvez mettre en place avec SPREAD un « programme privilèges » . Celui-ci vous permettra de définir des statuts clients attribués à vos acheteurs en fonction de leurs achats. Ils cumuleront ainsi des points au fur et à mesure de leurs commandes qu’ils pourront convertir en récompenses. 

C’est ce qu’a mis en place Atavik, spécialiste en aliments pour chiens et chats. La marque propose ainsi différents statuts 100% cohérents avec son univers. Si vous avez cumulé moins de 4000 points, vous avez le statut « Bleu Russe Blémissant » , alors qu’en dépassant les 10 000 points vous passez « Maine Coon Magnifique » . J’adore la touche d’humour qu’ils ont su apporter dans leur dispositif. De quoi donner envie à leurs clients de cumuler plus de points pour gravir les échelons et devenir un « Norvégien Noble ». 

programme fidélité en ligne atavik

Ils fêtent les anniversaires de leurs clients de manière automatisée avec un scénario

Fêter l’anniversaire de ses clients, ça n’a l’air de rien comme ça. Mais cette petite attention ultra personnalisée est tout indiquée lorsqu’on pense fidélisation clients. Et je vous rassure, vous n’avez pas besoin d’envoyer à la main vos emails pour fêter leurs anniversaires. Il vous suffit pour cela de mettre en place un scénario automatisé dans SPREAD. L’outil envoie alors un message (que vous pouvez personnaliser) chaque jour aux personnes dont l’anniversaire a été renseigné dans la base de données. Ils y trouveront également un lien vers une opération que vous êtes libre de choisir (distribution de codes promos, instant gagnant 100% gagnants…)

Lulli sur la toile a par exemple choisi de faire bénéficier ses clients de 10% de réduction !

scenario anniversaire client stratégie fidelisation

La marque de mode éthique Dressing Responsable utilise elle aussi les scénarios pour fêter l’anniversaire de ses clients. Mais elle pousse le curseur un peu plus loin en personnalisant le cadeau offert en fonction du statut attribué au client dans son programme privilège. Les « Nymphes des bois », statut attribué à ses meilleures clientes, auront ainsi le plaisir de découvrir un cadeau à la hauteur de leur fidélité. 

Best of : activer sa base à l’occasion de l’anniversaire de sa boutique

Adeline vous l’expliquait dans un dossier complet, l’anniversaire de votre boutique est une opportunité de communiquer avec vos clients. À cette occasion vous pourrez à la fois valoriser votre image de marque et générer des conversions. Voici quelques exemples de clients qui ont saisi l’occasion de leur anniversaire pour activer leur base.

Ils ont noué un partenariat pour susciter l’intérêt de leur base

À l’occasion des 10 ans de sa marque, Molly Bracken a opté pour la mise en place d’un partenariat. Associée à l’Atelier Cologne, elle a proposé un jeu concours à son audience. L’association avec un partenaire cohérent qui partage les mêmes valeurs (et probablement la même typologie de cible), est une bonne manière de développer son image de marque, et de surfer sur l’anniversaire de sa boutique pour susciter l’intérêt de ses clients.

activer sa base clients

Ils ont dynamisé leur base clients grâce à des jeux

C’est au travers d’un instant gagnant que La Vie Claire a quant à elle décidé de solliciter ses clients à l’occasion de ses 70 ans. Une mécanique facile à mettre en place, que la marque a programmé sur plusieurs semaines pour faire gagner différents lots attractifs. Si cette opération a sans nul doute attiré de nouveaux contacts, elle a aussi permis d’activer la base clients de la marque. 

animer sa base clients
activer base anniversaire boutique

Let’s SPREAD !

Dans ce best of vous avez pu découvrir de nombreuses stratégies construites en 2018 pour activer sa base clients. Vous aurez compris qu’il est indispensable de mieux connaître votre audience pour mieux communiquer avec elle et pour la fidéliser sur du long terme. N’oubliez pas que si votre base clients est fournie c’est bien, mais que si elle est active, engagée et comprise, elle n’en sera que d’autant plus bénéfique pour votre activité. Nous sommes toujours très fiers de voir ces utilisations intelligentes de notre outil et sommes ravis de travailler au quotidien pour qu’il réponde toujours plus à vos besoins. Il ne vous reste plus qu’à définir votre stratégie pour gérer et activer efficacement votre base clients en 2019, et qui sait, peut-être ferez-vous partie de notre best of l’année prochaine !!


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