Les campagnes de SMS marketing sont une formidable opportunité pour dynamiser votre activité et renforcer vos relations avec vos clients. Ce n'est un secret pour personne, ce canal de communication émergent dispose d'un taux de délivrabilité inimitable et d'un taux d'ouverture autour des 95% ! Cependant, comme dans toute stratégie marketing, il y a des écueils à éviter. Je me suis dit que nous pourrions explorer ensemble quelques-unes des erreurs les plus fréquentes et surtout, voir comment les contourner pour devenir les pro incontestés des campagnes SMS percutantes !
Nous avons réalisé il y a quelques semaines un rapide sondage sur les réseaux sociaux auprès de nos clients pour connaître leur perception et leur usage du SMS marketing. Et après compilation, nous n'avons pas été surpris des résultats. Les campagnes par SMS possèdent autant de supporters inconditionnels que d'utilisateurs réfractaires.
Et pour cause, le SMS a longtemps souffert d'une réputation de média intrusif. Cependant, on constate une nette évolution de perception auprès des consommateurs ces derniers temps, offrant ainsi aux utilisateurs de ce canal une opportunité de différenciation non négligeable.
En effet, si vos contacts acceptent vos consentements RGPD relatifs au mobile, il n'y a pas de raison qu'ils trouvent eux-mêmes ce canal intrusif. Sinon, ils l'auraient d'emblée refusé.
Pour creuser le sujet, je vous invite à consulter l'article sur le blog : SMS marketing, démarquez-vous de vos concurrents ! Et si vous avez des doutes, ma foi, mon seul conseil serait de vous dire : testez et vous verrez les résultats !
Vous connaissez un de nos crédos chez les poulpes ? La personnalisation est la clé d'une relation client de qualité ! Honnêtement, imaginez recevoir un message impersonnel qui semble destiné à tout le monde et personne en même temps. Pas très engageant, n'est-ce pas ? C'est pourquoi il m'apparaît crucial de personnaliser vos messages en fonction des préférences et des besoins de vos destinataires.
Pour cela, prenez le temps de segmenter votre liste de contacts et d'adapter votre contenu en conséquence. Cela peut faire toute la différence ! Par exemple, dans l'éditeur SPREAD, vous pouvez insérer n'importe quel champ présent dans votre CRM.
Parlons maintenant du langage. Je ne sais que trop à quel point l'exercice est difficile sur si peu de caractères, mais il est tout à fait faisable ! Essayez toujours d'adopter le ton qui correspond à votre public cible, mais surtout qui reflète l'identité de votre marque. Restez authentique et accessible comme sur n'importe quel autre support de communication. Par pitié, évitez l'effet télégramme du style : "Grosse promo. Cliquez pour obtenir le code." et tentez d'injecter autant que possible un peu d'émotion !
Je m'arrête un instant cependant sur les émojis. Bien qu'ils puissent être vivants et dynamiques, je vous conseille de les manier avec précaution et parcimonie. En effet, ceux-ci décomptent énormément de caractères lors de l'envoi de votre SMS, et font passer la limite de 160 à 70. Alors... gare aux mauvaises surprises ! 😬
En parlant de ça... Rappelez-vous, un SMS est limité à 160 caractères. Il va donc falloir vous rôder à la concision et à l'esprit de synthèse ! Et cet enjeu est capital, car si vous dépassez la limite, votre envoi ne vous décomptera pas un mais deux SMS ! Multiplié par le nombre de contacts de votre segment, je vous laisse faire le calcul... Vous pourriez amèrement le regretter.
Mon conseil est donc évidemment de toujours garder un œil sur votre limite de caractères. Mais aussi de tester vos variables dans les pires conditions possibles (avec un prénom à rallonge, comme Marie-Léopoldine par exemple).
SPREAD affiche des alertes dans le cas d'utilisation d'émojis, notamment. Vous pouvez également suivre l'estimation du nombre de SMS nécessaires. Dans le (contre)exemple ci-dessus, trois SMS vous seraient décomptés.
L'appel à l'action (CTA), c'est un peu le point d'orgue de votre message. C'est là que vous guidez vos destinataires vers l'action que vous souhaitez qu'ils entreprennent, visiter une opération marketing ou une landing page spécifique, par exemple. Soyez précis et persuasif dans votre CTA. Et surtout, insérez bien le lien. Cela peut paraître basique, mais... #truestory !
Cela vous permettra, en outre, de mesurer l'impact réel de votre campagne sur les participations à une opération ou même sur vos ventes. Or, sans clic, pas de taux de conversion... Ce serait dommage de s'en priver, tout de même !
Lorsque vous envoyez des SMS à vos clients, il est obligatoire de leur offrir la possibilité de se désabonner facilement s'ils le souhaitent. Oublier de fournir une procédure de désinscription claire et accessible, c'est l'assurance de frustrer vos destinataires, mais également nuire à votre réputation ! Assurez-vous donc que vos messages incluent toujours un moyen de se désinscrire. C'est le cas avec le fameux STOP situé en fin de texte.
D'ailleurs, parce qu'on aime vous offrir un peu de tranquillité d'esprit, SPREAD ajoute automatiquement cette procédure en bas de chaque SMS envoyé.
Parlons justement de l'importance du consentement. Avant d'envoyer des SMS commerciaux, assurez-vous d'avoir le consentement de vos destinataires (ce qui évitera d'ailleurs qu'ils utilisent votre lien de désinscription...). Bref, c'est la base même du RGPD, vous n'êtes pas sans le savoir !
Afin de récolter un nombre conséquent de consentements, pensez à bien proposer celui-ci dans toutes vos animations marketing et formulaires d'inscriptions. Vous bénéficierez alors d'une base d'optin qui s'étoffera au fil du temps.
Comme pour les newsletters, soyez limpides sur ce que vous allez envoyer à vos abonnés. Plus ils sauront à quoi s'attendre, moins vous souffrirez de désabonnements massifs à chaque envoi.
Eh oui, le mauvais timing est l'un des points cruciaux qui font précisément passer le SMS pour un canal intrusif ! Envoyer un message au mauvais moment peut réduire considérablement son efficacité. Sans parler de votre réputation...
Pour cela, je vous invite à surveiller deux choses.
D'une part, assurez-vous que votre outil d'envoi de SMS gère la notion de pression marketing (c'est le cas pour SPREAD, si je peux me permettre cet aparté). Qu'est-ce que cela implique ? Par exemple, si vous avez envoyé un SMS à votre contact la veille, assurez-vous qu'un scénario de marketing automation ne lui en envoie pas un autre dès le lendemain. Sursollicitation assurée !
D'autre part, veillez à bien déterminer une amplitude horaire acceptable pour l'envoi de vos SMS. Imaginez-vous recevoir une promo et sa charmante notification associée à minuit quand le marchand de sable commence à passer ! Auriez-vous vraiment envie de commander ? Ou plutôt de vous désabonner rageusement ?
Dans SPREAD, par exemple, vous avez la possibilité de déclarer des "heures calmes", durant lesquelles l'outil n'enverra pas de SMS. Je vous conseille d'arrêter l'envoi à 20h et de le reprendre à partir de 8h.
Ces événements spéciaux sont une excellente opportunité pour des campagnes SMS ciblées. C'est même, je pense, l'occasion rêvée pour se lancer si vous n'avez pas encore sauté le pas.
Que ce soit les fêtes de fin d'année, les soldes ou la fête des Mères, la rentrée scolaire, imaginez une campagne en conséquence et orchestrez-la sur vos différents canaux de communication, SMS inclus.
Et alors, si vous manquez d'inspiration, je crois que j'ai EXACTEMENT ce qu'il vous faut ! Si je vous disais que la team a compilé dans un livre blanc deux modèles de SMS pour chaque mois de l'année. En accord avec les grands marronniers et les grands temps forts du e-commerce.
Vous savez quoi faire, téléchargez-le sans attendre !👇
Enfin, je termine par un des points les plus fondamentaux à mon sens. N'oubliez pas l'importance du suivi et de l'analyse. En effet, mesurer les performances de vos campagnes SMS vous permettra d'identifier ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré. Surveillez tous les indicateurs à votre disposition et entrez dans une logique de test and learn permanente.
D'ailleurs, je vous incite à jeter un petit coup d'œil à cet article qui est entièrement dédié au sujet et qui vous permettra d'avoir une bonne idée des métriques à suivre.
N'hésitez pas enfin à lancer des sessions d'A/B testing afin d'affiner clairement votre stratégie et de déterminer quelles approches influent sur votre taux de conversion. Vos résultats à court et long terme n'en seront que meilleurs !
J'espère sincèrement que ces quelques conseils vous auront été utiles et vous permettront de démarrer sur de bonnes bases avec le SMS, si ce n'est pas déjà fait. Et en guise de conclusion, je ne dirai qu'une chose : comme pour toute action marketing, testez, expérimentez, itérez, documentez et affûtez vos stratégies en fonction de vos analyses. C'est la voie royale vers des campagnes qui parlent au cœur de vos clients autant qu'elles font bondir votre chiffre d'affaires. Alors, à vous de jouer !
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