Marketing Coach

Comment fidéliser vos clients ? Notre plan d’action pour votre e-commerce

Écrit par
Mehdi
le
9/2/2024
Comment fidéliser vos clients ? Notre plan d’action pour votre e-commerce

Comme la majorité des boutiques en ligne, les campagnes d’acquisition sont essentielles pour vous permettre de gagner de nouveaux clients, mais votre travail ne doit pas s’arrêter là. La fidélisation de vos clients répond à de nombreux enjeux et les bénéfices d’une base client fidèle sont indéniables. Cependant, établir un lien solide entre votre marque et les consommateurs nécessite la mise en place de bonnes pratiques pour vous démarquer dans un marché de plus en plus compétitif.

Mais comment parvenir à instaurer ce lien de confiance avec vos clients ? Certains e-commerçants (notamment nos clients) rivalisent d'ingéniosité pour constamment améliorer l'expérience de leurs clients. Ce formidable mélange se développe à travers diverses techniques et stratégies de fidélisation que nous détaillerons tout au long de cet article accompagné d’exemples de nos clients !

Quels sont les enjeux de la fidélisation ?

Fidéliser ses clients lorsque l’on gère une boutique e-commerce, c'est comme tisser des liens précieux au fil du temps. C'est bien plus que simplement persuader les clients de faire un achat. C'est un investissement à long terme, visant à créer une relation qui va au-delà des clics et des transactions, et cela, dans le but de convertir les clients en de véritables ambassadeurs de votre marque.

Une rentabilité à long terme

Vous êtes bien placés pour le savoir, les coûts d'acquisition sont l'une des dépenses les plus onéreuses lorsque l'on gère une boutique en ligne. Entre les campagnes sur Google Ads, sur les réseaux sociaux, le marketing digital, etc, la facture peut rapidement grimper.

L'un des points forts de la fidélisation réside dans son caractère rentable à long terme. Cultivez la fidélité de votre audience vous permet d'optimiser la valeur à vie du client. En effet, les clients fidèles ont l'habitude de faire des achats de manière répétée au fil du temps. Contrairement à la recherche de nouveaux clients, la fidélisation offre des rendements continus.

“L’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.” https://www.invespcro.com/

De plus, un client fidélisé se montrera moins sensible aux variations de prix, son attachement à la marque allant au-delà de simples considérations financières. Cela offre à votre e-commerce la possibilité de maintenir des marges bénéficiaires stables.

Il est également important de souligner que la fidélisation de vos clients contribue à améliorer votre taux de rétention. En effet, ils seront moins enclins à aller chez vos concurrents, réduisant ainsi le risque de perte de clients.

Sans oublier que la fidélisation aide à rentabiliser le coût d'acquisition client. Si le côut d'un client est d'environ 50€, il est plus intéressant que celui-ci vous rapporte 2, 4 ou 10 commandes plutôt qu'une seule !

Un attachement à votre marque renforcée

Établir une stratégie de fidélisation permet de créer une relation continue entre vous et votre client, favorisant ainsi un sentiment de confiance et de familiarité. Lorsqu'un client a des expériences positives répétées avec une marque, il développe naturellement un attachement émotionnel.

N’oubliez pas que votre client a besoin de considération de votre part. Il doit se sentir reconnu et qu’il appartient véritablement à votre communauté. Faites en sorte de proposer des expériences positives et cohérentes à chaque interaction qui renforceront la confiance de vos clients envers la marque. La constance dans la qualité de vos produits, le service client et d'autres aspects contribue à créer ce lien solide.

La recommandation des clients fidèles

Au fil des années, le bouche-à-oreille s'est imposé comme une force indéniable dans l'univers du marketing. Vous serez d’accord avec moi pour dire que l'on accorde une confiance particulière aux recommandations de nos proches, bien plus qu'aux avis laissés par des inconnus sur le web ou aux communications de la boutique elle-même. Vos clients fidèles détiennent le pouvoir de devenir vos ambassadeurs les plus fervents, se transformant en véritables porte-parole de votre marque.

Les ambassadeurs de votre marque ont le pouvoir d'étendre la portée de votre e-commerce en partageant leurs expériences sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, et bien plus encore. Au-delà de vendre votre produit, vous allez créer une connexion émotionnelle qui vous permettra d'atteindre une nouvelle cible et d'explorer des segments de marché encore inexplorés.

Maintenant que nous avons vu les enjeux de la fidélisation client, j'aimerais aborder avec vous les différentes stratégies à mettre en place pour atteindre cet objectif.

La connaissance client au cœur de votre stratégie de fidélisation

La véritable fidélisation de vos clients requiert une compréhension approfondie de leurs besoins. Le regroupement et la centralisation des informations pertinentes vous permettent de cibler avec précision les actions nécessaires pour renforcer la fidélité des clients et accroître leur satisfaction. C'est le fondement de toute stratégie marketing fructueuse, et par conséquent, c'est la clé d'une croissance constante de votre chiffre d'affaires. Cependant, pour répondre pleinement aux attentes de votre public cible, il est impératif de collecter et d'analyser en premier lieu leurs données.

Une statistique que je trouve intéressant provient d’une étude réalisée par Hubspot, elle met en avant le fait que les entreprises ayant accordé la priorité aux données de leurs clients pour guider leurs stratégies marketing ont constaté une augmentation d'environ 20% de leurs retours sur investissement.

En qualifiant soigneusement votre base de données client, vous avez en votre possession toutes les informations essentielles pour proposer la bonne offre au bon client, au moment propice et un accompagnement pertinent qui répond de manière ciblée à ses véritables préoccupations. Ainsi, vous entretenez une relation de confiance avec votre client.

C’est un facteur que notre client Blédina a bien compris ! Cette marque d'alimentation pour enfant a conscience que sa communauté recherche le meilleur pour ses enfants. La boutique a donc mis en place dans SPREAD une action inspirante grâce au marketing automation.

Selon l'âge du bébé la marque a créé des scénarios remplis de conseils sur l'alimentation, de recettes faciles à faire pour le nourrisson, en bref, du contenu à forte valeur ajoutée que les parents adorent, on valide !

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Scénario de fidélisation de Blédina

Offrez une expérience de fidélisation à votre image

Quand on évoque l'expérience et la fidélisation, on parle de créer un moment unique, mémorable et difficilement imitable. Cela implique une vision claire de l'identité de vos clients et de déterminer les modalités de vos actions de fidélité, en fonction de votre activité, de vos produits, mais également de vos profils d’acheteurs. Chez SPREAD, nous sommes conscients de l'importance d'instaurer une expérience de fidélisation sans couture, c'est pourquoi nous offrons 4 types d’usages à nos clients pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Programme de fidélité à points

Adoptez une approche où 1€ = 1 point, en invitant vos nouveaux clients à rejoindre un programme de cumul de points à chaque euro dépensé dans votre boutique. Ces points enrichiront une cagnotte que le client pourra utiliser à sa convenance.

Ce type de programme de fidélité permet d'élaborez une véritable expérience client autour de votre marque. Personnalisez entièrement votre programme en permettant à vos clients au travers de leurs achats et de différentes actions d'engagement de cumuler des points et obtenir des récompenses.

Pour être plus explicite, j'aimerais vous partager le programme à point de notre client Indies qui est vraiment intéressant ! À chaque euro dépensé par leurs clientes se trouve un palier qui octroie un avantages. Des cartes cadeau de 15 à 60 euros en fonction des points du clients. La marque régale sa communauté de fidèle comme il se doit !

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Programme de fidélité à point d'Indies

Programme statut client

Pour garantir la satisfaction de vos clients, il est essentiel de les plonger dans une expérience de marque où ils se retrouvent en tant que héros. Le programme statut client que propose SPREAD permet d'attribuer des privilèges à vos clients en fonction de critères que vous définirez : chiffre d'affaires, nombre de commandes, montant cumulé dans la cagnotte, voire d'autres interactions spécifiques à votre activité qui méritent d'être valorisées. L'idée est de les récompenser à la mesure de leur statut, en leur offrant des avantages de plus en plus attractifs.

La réussite de ce programme de fidélisation, repose sur la conception minutieuse de votre catalogue de récompenses. Au-delà des remises traditionnelles qui ont peu de valeur émotionnelle, n'hésitez pas à intégrer des cadeaux à forte valeur perçue, produit ou service complémentaire au vôtre, récompense axée sur le plaisir…

Un exemple que je trouve intéressant à évoquer lorsque l’on parle de programme par statut est celui de notre client, Tranquille Émile ! La boutique a développé avec SPREAD un programme de fidélité composé de 5 statuts. En fonction du niveau atteint par le client, des avantages tels que des remises, des produits gratuits, ou bien la livraison à vie, lui sont offerts. Plutôt sympa, non ?

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Programme de fidélité "Privilège" de Tranquille Émile

Si vous souhaitez en savoir plus sur les programmes de fidélité, leurs bénéfices, leur mise en place, accompagné d'exemples de nos clients, je vous invite à télécharger gratuitement notre ebook spécial programme de fidélité ! Dans cet ebook, vous trouverez trois précieux conseils pour donner à vos clients l'envie de vous rester (vraiment) fidèles.

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Les scénarios automatisés

Aujourd'hui, une expérience client satisfaisante ne garantit pas nécessairement des achats répétés. Votre mission consiste donc à maintenir une présence régulière et à lui proposer des offres personnalisées qui pourraient le séduire ou bien du contenu qui répond au préoccupations de votre clientèle. Pour cela il existe deux types de scénarios, les scénarios de réachat et les scénarios de fidélisation.

Les scénarios de réachat

Les scénarios de réachat ne sont pas uniquement un moyen d'éviter de perdre des clients. C'est votre rentabilité que vous travaillez car comme je vous l'ai souligné plus haut, il est plus problable de vendre à un client existant qu'à un prospect. Notre client Nature Cos a compris tout l'intérêt d'un scénario de réachat en mettant en place un scénario efficace. En effet, cette marque de cosmétiques a conscience que ses produits ne sont pas éternels, c'est pour cela qu'elle envoie un message plusieurs semaines suivant la commande du client, pour inciter au réachat avec en plus, un bon d'achat de 10€ valable pendant 10 jours !

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Scénario de réachat de Nature Cos

Dans un autre style on peut également citer le scénario de réachat proposé par Flaneurz. Cette boutique qui commercialise des pâtins à roulettes directement intégrés à à la paire de chaussures, propose à ses clients de renouveller leur paire de sneakers avec un modèle de la collection de la marque !

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Scénario de réachat de Flaneurz

Les scénarios de fidélisation

Si vous ne souhaitez pas mettre en place un programme de fidélité ou bien parce que vous n'avez pas le temps, les scénarios de fidélisation sont ce qu'il vous faut. Pour être plus claire, j'aimerais vous partager le scénario de fidélisation de notre client Maison Jean-Vier. À chaque fois, qu'un de leurs clients passe un palier, la boutique envoie un email qui indique le nouveau palier et les avantages qui y sont liés. Cadeau d'anniversaire, livraison express ou bien chèque fidélité, la marque récompense ses clients en fonction du statut et des dépenses effectuées sur la boutique !

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Scénario de fidélisation de Maison Jean-Vier

Le scénario anniversaire

Parfois, de petites attentions peuvent avoir un impact énorme, il suffit de choisir les bonnes émotions. Célébrez l'anniversaire de vos clients à l'aide d'un scénario automatisé, soigneusement élaboré ! Ne vous contentez pas de simples frais de port, comme avec n'importe quel prospect. Impliquez-vous davantage en offrant un cadeau, même modeste, capable d'atteindre le cœur de vos consommateurs. Que ce soit sous forme de cadeau physique, de prestation additionnelle sur vos produits, les possibilités sont infinies. Une fois de plus, la valeur perçue l'emporte largement sur la valeur financière.

Comment promouvoir vos actions de fidélité

Mettre en place en place des actions de fidélité c’est bien, que vos clients en soient conscients, c’est mieux ! Vous l’aurez compris avec cet article, les actions de fidélisation font partie intégrante de l’image d’une marque, elles peuvent être un véritable facteur de différenciation, il est donc capital de le mettre en avant dès les premiers contacts et de le faire vivre tout au long de la relation.

Notre client Tranquille Émile (oui encore eux !) en a bien conscience est a mis en place un scénario de bienvenue sous forme d’une série de 3 emails. Dans son premier email, la marque accueille chaleureusement son nouveau contact en présentant une offre de bienvenue, tout en soulignant ses engagements forts tels que l'échange gratuit, la livraison en 48 heures, et bien entendu, la fabrication Made in France. Elle partage également de nombreux témoignages clients pour renforcer sa crédibilité. Enfin, elle met en lumière son programme clients, créant ainsi une perspective de relation-clients à long terme avec le futur acheteur.

Dans le second email, envoyé à j+5, Tranquille Émile renforce son travail éditorial en fournissant des détails approfondis sur chaque engagement, renforçant ainsi la confiance du destinataire. Le troisième courriel, prévu au jour 10, propose quant à lui la gratuité des frais de port en complément de l'offre de bienvenue initiale, ajoutant une incitation supplémentaire à l'achat.

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Welcome pack de Tranquille Émile

Renforcez la fidélité avec des exclusivités

N'hesitez pas à offrir des avantages exclusifs à votre communauté ! Vous pouvez faire le choix de remises exclusives, d'accès anticipé aux nouveaux produits ou bien des récompenses qui inciteront vos clients à passer commande.

Vous pouvez par exemple, avant l’arrivée des soldes, organiser une vente privée pour vos clients les plus fidèles. Elles créent un sentiment d'exclusivité et de privilège pour vos clients, renforçant ainsi leur attachement à votre marque. Sans oublier que les ventes privées peuvent générer un sentiment d'urgence et d'excitation, incitant les clients à effectuer des achats impulsifs. Cela stimule les ventes tout en renforçant la relation avec vos clients fidèles qui se sentent privilégiés !

Les offres exclusives sont également un excellent moyen de récompenser l’engagement et l’implication de vos clients. Vous avez la possibilité de choisir entre des remises, des cadeaux, ou de suivre l'exemple de notre client, Projet x Paris. Lors du Black Friday, la marque de prêt-à-porter sportswear a envoyé des SMS marketing à ses clients, accordant une priorité aux détenteurs du statut le plus élevé afin qu'ils puissent profiter pleinement des offres exceptionnelles sans les manquer. À mesure que le statut diminuait, les SMS étaient envoyés plus tard dans la journée. Une élégante initiative d'exclusivité et de reconnaissance envers les clients les plus fidèles !

Les KPI à suivre pour mesurer sa fidélité

Tout ce qui se mesure s’améliore. Assurez-vous de l'efficacité de votre stratégie de fidélisation. L'analyse variera en fonction des programmes de fidélité mis en place.

Dans SPREAD, nous mettons à disposition pour nos clients de nombreux KPI pour qu’ils puissent mesurer efficacement leurs actions de fidélité :

Et plus encore.

Le programme de parrainage

Au début de cet article, j'ai évoqué les enjeux de la fidélisation et les bénéfices d'être recommandé par vos clients. Car oui, c'est le bénéfice ultime d'un client fidèle et engagé. Ils sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque, capables de mettre en avant sincèrement les points forts de votre boutique auprès de leur cercle social. Cependant, il est essentiel de comprendre que cette confiance ne se construit pas en un claquement de doigts.

Pour conquérir le cœur de vos clients au point de les convertir en prescripteurs, la mise en place d'un programme de parrainage est fondamentale. Il ne doit pas être conçu comme une simple opération marketing offrant des avantages tels que les "frais de port offerts" ou d'autres stratagèmes habituels. Vous devez aller au-delà de ces approches classiques, car la création d'un ambassadeur ne se fait pas en un jour.

C'est un processus qui demande du temps et implique de développer une relation solide avec votre client. Recommander une marque est un engagement fort pour une personne, car cela revient à endosser votre marque devant son cercle social. C'est un acte de soutien qui ne peut être effectué sans raison valable.

Par conséquent, lors de la conception de votre programme de parrainage, posez-vous la question suivante : "Comment puis-je exprimer ma gratitude envers ce client pour son soutien apportée à ma marque ?" Il est nécessaire d'offrir une reconnaissance authentique qui va au-delà d'une simple incitation, mais plutôt une récompense, un investissement réel de votre part.

Un de nos clients qui a parfaitement compris l'intérêt de mettre en place un programme de parrainage est Natura Brasil. Pour élargir sa base de contacts, la boutique spécialisée dans les soins cosmétiques a opté pour une stratégie de recommandation encourageant sa communauté à parrainer amis, collègues ou membres de la famille. En récompense, pour chaque filleul parrainé, il accumule 30 points dans une cagnotte qu'il peut ensuite échanger contre un bon d'achat de 10€.

Natura Brasil n'oublie personne, car, le filleul bénéficie également d'une remiser de 10€ pour sa première commande ! Une stratégie ingénieuse de la marque pour impliquer ses clients satisfaits tout en les intégrant activement dans leur processus d'acquisition !

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Programme de parrainage de Natura Brasil

Conclusion

Vous l’aurez compris au travers de cet article, la fidélisation de vos clients ne s'obtient pas simplement en offrant des codes de réduction de temps en temps.. C'est un processus continu qui demande une véritable stratégie, un plan d'action soigneusement élaboré et mis en œuvre. Une fois en place, les avantages se reflèteront non seulement sur votre chiffre d'affaires, mais également sur la qualité de la relation que vous développez avec vos clients. Alors, n'hésitez pas à vous engager dans cette démarche !

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