Si vous êtes un habitué de ce blog, vous savez que nous avons à cœur de donner nos conseils et nos astuces pour arriver au but final d’une boutique en ligne à savoir : déclencher l’acte d’achat. Derrière cette vente, se cache une prise de décision, de nombreuses motivations sont impliquées et des facteurs psychologiques que vous ne soupçonnez sûrement pas rentrent en jeu. Comprendre le processus d’achat de vos clients est donc un avantage considérable afin de proposer un contenu adapté à leurs besoins.
Dans cet article, nous revenons sur l’importance de comprendre la psychologie d’un e-acheteur et de l’intégrer à votre stratégie marketing. C’est parti !
Avant de se lancer dans le grand bain, il est nécessaire de comprendre le lien qu’il peut avoir entre le marketing et la psychologie. Premièrement, le marketing a comme mission fondamentale de persuader les gens de prendre une décision. La psychologie quant à elle a pour but de comprendre le fonctionnement de l’activité mentale et des comportements qui lui sont associé. À partir de là, faisons le lien.
Vous avez sans doute déjà entendu parler de marketing psychologique, de nudge marketing ou bien de neuromarketing. Des termes assez complexes que l’on peut définir simplement. Il s’agit pour vous de comprendre les motivations qui poussent votre audience à agir de certaines manières. En comprenant les besoins et les désirs de votre client, il est beaucoup plus facile de lui parler dans un langage qu’il comprend. Il est également plus facile de répondre à ses attentes et d’améliorer la relation que vous avez avec lui.
Jusqu’à preuve du contraire, votre client est un humain, ses décisions sont donc directement prises dans certaines zones du cerveau que l’on appelle cerveau limbique et reptilien. Elles sont le centre des émotions de votre client.
Racontez de belles histoires, faire rire ou bien être visuel permet de susciter cette émotion auprès de votre client et de cultiver l'affection vis-à-vis de votre marque.
D'ailleurs, lorsque l'on cherche à persuader un visiteurs d'un site, on a tendance à utiliser des arguments qui s'adressent à la partie la plus récente et analytique du cerveau.
Cependant, lorsqu'il s'agit d'actes d'achat, ce ne sont pas ces parties du cerveau qui prennent la décision, mais plutôt les parties plus anciennes et instinctives telles que le cerveau limbique et reptilien.
Ces parties du cerveau sont étroitement liées à nos émotions et réagissent aux stimuli tels que la peur, la joie et la satisfaction. Ainsi, pour augmenter son taux de conversion, il est essentiel de persuader et d'influencer ces parties du cerveau !
Après avoir compris le fonctionnement du cerveau humain, il est beaucoup plus facile de répondre aux besoins des clients, d’exploiter les réactions émotionnelles et d'utiliser des déclencheurs pour influencer leur prise de décision.
S’il y a bien une chose à ne pas négliger c’est la perception que vos visiteurs ont de votre site et de votre marque. En effet, 93 % des internautes considèrent l’aspect visuel d’une boutique en ligne, comme étant l’élément clé dans la décision d’achat. Les couleurs par exemple sont l’un des aspects qui peut avoir un impact sur les émotions transmises à votre audience.
🔴 Le rouge : souvent associé à la passion, l'énergie et à l'urgence peut être utilisé pour encourager vos visiteurs à prendre une décision rapide lors d'une promotion limitée dans le temps, par exemple.
🔵 Le bleu : il inspire la confiance, la sérénité et la sécurité et peut vous permettre de rassurer vos clients sur la qualités de vos produits ou pour évoquer des notions comme la fidélité.
🟡 Le jaune : symbolise la joie, l'optimisme et l'inspiration, cette couleur vous aidera à susciter un sentiment de bien-être chez votre audience.
⚫ Le noir : souvent associé à la sophistication, à l'élégance et au luxe, peu vous aider à renforcer un positionnement premium auprès de certains de vos clients.
Les couleurs sont donc un facteur important à prendre en compte lors de la création de vos campagnes marketing et de vos designs.
Le principe de la preuve sociale en psychologie de vente est étroitement lié au principe de l'affection. Vous me l’accorderez, en tant qu’être humain, nous avons tendance à apprécier les choses simplement parce que d'autres les apprécient également, même si nous ne les connaissons pas personnellement.
Tout ce qui peut démontrer la popularité de votre site ou de vos produits peut susciter une réponse favorable. Par exemple, si vous avez été mentionné dans les médias ou si vous avez reçu des commentaires positifs de clients, il est fondamental de les citer pour renforcer votre crédibilité.
Pour susciter une réaction émotionnelle chez vos utilisateurs, il faut aussi comprendre qu'ils veulent faire partie de quelque chose et qu'ils ont peur de manquer une opportunité. Utilisez l'exclusivité pour donner à vos clients le sentiment qu'ils font partie de quelque chose de spécial !
Cela, notre client “Bowling Plaza” l’a bien compris. Pour créer un sentiment d’appartenance, l’établissement a créé le premier social club bowling de France. Ce club donne accès à des soirées privées, des tournois en fonction du niveau de chacun et j’en passe ! Une initiative qui permet à Bowling Plaza d’avoir une dimension de reconnaissance mais aussi de construire une belle histoire autour de sa relation client et de proposer une véritable expérience de marque.
Enfin, pour les lots de vos opérations ou vos promotions, vous pouvez également utiliser la rareté pour montrer que l'offre est limitée et inciter vos visiteurs à participer avant qu’elle ne disparaisse. Veillez à n'utiliser cette tactique que si elle est vraie. Les gens perdront confiance en vous si vous dites que le nombre est limité alors que l'offre est infinie.
En tant qu’acheteur, vous n’allez pas acheter sur un site où des informations essentielles telles que les coordonnées du vendeur, les conditions de livraison ou de retour seraient absentes. Vos futurs clients non plus… Il est important de privilégier la transparence et les explications détaillées pour favoriser un climat de confiance et rassurer vos visiteurs dans leur processus d’achat.
Pour rassurer votre audience, n'hésitez pas également à mettre en avant les témoignages de vos clients. En effet, ils ont un gros impact sur la prise de décision de vos potentiels acheteurs : 31 % des visiteurs d’un site sont plus enclins à dépenser sur votre site web si les retours d’expérience de vos clients sont bons.
Le consommateur exige de l'authenticité, de la transparence et de l'engagement de la part des marques, c'est pour cela que nous avons mis en place dans SPREAD, une mécanique qui donne la possbilité à nos clients d'avoir une page publique avec les avis de leurs clients.
Un des cas d'utilisation intéressant que je peux vous partager et celui de notre client 'Les Colis du Boucher", qui donne la possibilité de commander de la viande en ligne directement issue des meilleurs élevages français sur leur site web. Ce concept original et novateur promeut des valeurs telles que la meilleure alimentation, qui est très attractive à l'heure actuelle. Cependant, les inquiétudes potentielles concernant l'expédition, la fraîcheur des produits, la transparence, etc. nécessitaient la mise en place de mesures rassurantes pour les acheteurs potentiels, telles que des commentaires attestant de l'engagement irréprochable de l'entreprise.
La boutique a pris une décision judicieuse en utilisant ces évaluations, car avec une note moyenne de 4,/5 sur 1812 avis, elle peut facilement rassurer ses prospects les plus sceptiques !
Une autre manière de rassurer votre audience est de mettre en place un programme de parrainage. En effet, pour le lancement de son service "Happ-e", le fournisseur Engie a dû rassurer ses futurs clients sur la qualité du service et sur les démarches maintenant en ligne. Ils ont mis en place dans SPREAD un système de parrainage afin de faire bénéficier leurs nouveaux clients d’une remise sur leur facture.
Engie a compris que la caution d’un utilisateur satisfait, pour qui la transition s’est très bien passée, peut alors rassurer et même lever ces différentes craintes et objections dues à la peur du changement.
Maintenant que nous en savons un peu plus sur les facteurs psychologiques et les motivations qui poussent vos clients à agir d'une certaine manière lors leur processus d’achat, voyons ensemble quelques actions concrètes à activer depuis SPREAD pour comprendre vos acheteurs.
L’enquête consommateur : lorsque l’on parle de compréhension des consommateurs, je pense que c’est la première action qui nous vient en tête et à juste titre. Selon vos objectifs et les questions que vous poserez, l’enquête vous permettra de mieux comprendre les préférences, les comportements, les habitudes d'achat et les besoins de vos acheteurs.
Les champs personnalisés : dans le cadre d'une campagne marketing, les champs personnalisés peuvent jouer un rôle clé pour aider à améliorer la pertinence et l'efficacité de vos messages marketing. La segmentation de vos listes en fonction de critères spécifiques tels que la géolocalisation, les intérêts, les comportements d'achat, etc. vous permet de cibler des messages spécifiques à des groupes de clients différents, ce qui peut améliorer l'efficacité de votre opération marketing.
Test de personnalité : cette action est une opération SPREAD très intéressante pour vraiment comprendre vos clients spécifiquement sur les produits que vous vendez. Notre client "Mamawax", nous propose un bel exemple d’utilisation avec son test de personnalité : “Quel maniaque êtes-vous ?” Dans celui-ci, la marque essaie d’en savoir plus sur les habitudes de ses clients et sur l’utilisation de ses produits. Mais ce qui nous plait par-dessus tout, c'est que la marque a réussi à établir une connexion émotionnelle avec ses acheteurs, notamment par l'humour, en transformant leur univers produit en une petite manie qu'ils partagent ensemble.
Vous l’avez vu dans cette première partie de l’article, le rôle de la psychologie dans le processus d’achat de vos clients est crucial. Nous avons vu les facteurs que prennent en compte vos clients, maintenant voyons comment les intégrer à votre stratégie marketing.
Un client qui sent une connexion avec vous sera plus susceptible de vous privilégier plutôt que vos concurrents. De la même manière, la sympathie que votre client aura pour votre boutique et votre marque l’incitera à vous faire confiance et à acheter vos produits.
N’hésitez pas à raconter une histoire à vos clients, cela peut apporter de l'authenticité à votre marque tout en captant l'attention des utilisateurs. Il est scientifiquement prouvé que les histoires peuvent augmenter notre niveau de bonheur et notre taux d'ocytocine, ce qui peut améliorer notre confiance et notre empathie envers une marque. Le storytelling joue également sur la mémorisation, en effet, grâce à une bonne histoire, on se souviendra plus souvent de vous.
Vous pouvez par exemple, partager des succès de votre marque ou de vos clients, ou bien créer une histoire autour de votre entreprise. L'essentiel est d'être authentique et de transmettre votre passion et vos valeurs à travers vos histoires.
Un des exemples de storytelling que j’aime beaucoup est celui de notre client “Payote”. Dans son scénario post achat, la marque d’espadrilles implique ses clients dans ses engagements éco-responsables, même après l’acte d’achat. Lorsqu'un client commande une paire d'espadrilles recyclées de la marque, cette dernière envoie un e-mail de remerciement qui indique "Merci d'avoir sauvé un déchet de la noyade".
Dans ce message, la marque explique ses engagements en matière de dépollution des océans et présente à travers une infographie, le processus de fabrication de ces espadrilles particulièrement éco-responsables.
Le principe de réciprocité pour ceux qui l'ignoreraient se traduit par le fait de donner quelque chose en espérant quelque chose en retour. Vous avez peut-être acheté du parfum après avoir obtenu un échantillon gratuit ? C’était le principe de réciprocité.
Pour une boutique en ligne, le contenu est une excellente manière de fournir de la valeur aux clients. Notre client “Odalys” a compris qu’une marque utile est une marque vers laquelle on a envie de revenir ! En effet, l’agence a réussi à se mettre dans la peau de leurs clients et de ce qui peut les intéresser afin qu’ils aient envie de les suivre pour la valeur ajoutée qu’il leur apporte.
Via vos réseaux sociaux et surtout dans vos newsletters, offrez-leurs des conseils, des idées, des tutos. Proposer ce type de contenus crée un sentiment de reconnaissance envers votre boutique.
Vos clients sont tous différents et leur comportement varie en fonction de leurs besoins. La personnalisation de vos campagnes marketing et la segmentation de votre CRM ont un rôle majeur dans la connexion émotionnelle que vous avez avec vos clients.
On l’a souvent dit sur ce blog mais un client a besoin de se sentir valorisé et unique à vos yeux. Une des erreurs encore trop faites par les e-commerçants c’est de penser qu’une clientèle est une seule et même entité et que parler au même moment à tout le monde aura un impact suffisant.
La personnalisation de vos opérations permet d’améliorer la pertinence de celles-ci. Vous pourrez bien mieux cibler vos messages en fonction des besoins, des motivations de vos clients et atteindre les facteurs psychologiques de chacun. Regardez plutôt la stratégie marketing automation de Païma Beauté en la matière :
Lors de la création de vos campagnes, les formulations que vous utilisez sont d’une importance primordiale. En effet, la perception qu’a le visiteur lorsqu’il se rend sur votre site et la manière dont vous lui parlerez aura un fort impact sur son processus d’achat et sa prise de décision. L’effet d’ancrage en est l’un des meilleurs exemples. On a l’impression de faire une bonne affaire en achetant un produit 9,99 € plutôt qu’à 10 €.
C’est sur ce principe que notre client “Nature Cos”, a mis en place un instant gagnant avec à la clé plus de 2000 lots à gagner ! Toutefois, Lionel Cristino, directeur marketing digital de la marque nous apporte un détail subtil :
"On a une technique imparable qu'il faut communiquer à tout le monde. Quand on fait l'annonce, on dit qu'il y a 'des codes de 20 €, de 30 € et même 50 €'. Mais en fait il n'y a qu'un seul code à 50 €. Avec l'énumération, on n'a pas trop menti, finalement. On parle aussi de plus de 2.000 lots à gagner, car on inclut dedans la remise que remportent ceux qui n'ont pas gagné. On ne ment pas, en soi c'est la vérité, une remise, c'est aussi un lot. Mais ça donne bien plus envie de participer. Si on s'était contenté d'annoncer 'Premier lot 50 €, deuxième lot 30 € et troisième lot 20 € et des codes réduc de 10%', on n'obtiendrait pas le même engouement."
À retenir, ne sous-estimez pas le pouvoir de la formulation.
Et Lionel a plus d'un tour dans son sac ! Il nous dévoile une seconde astuce tout aussi intéressante :
"Pour les lots de consolation, on annonce au participant qu'il a remporté un code surprise de 5, 10 ou 15%. Pour découvrir le montant de la remise, il lui faut donc aller sur le site. Premièrement il sera pour nous plus facile de le retargeter ensuite via des campagnes Google Ads, etc. Mais surtout il va devoir regarder les produits qui l'intéressent pour remplir son panier et ainsi renseigner le code pour savoir de quelle remise il pourra bénéficier. Et au final, on n'accorde que des codes de 15%. Eh oui, en marketing, il faut être flibustier : un peu brigand, mais pas voleur ! On ne vole pas la personne puisqu'elle obtient la meilleure réduc. Mais on fait en sorte qu'elle soit vraiment heureuse quand elle la reçoit.”
Malin, n'est-ce pas ?
Vous l’aurez compris au travers de cet article, le rôle des émotions dans le processus d'achat des consommateurs est crucial. Les neuro-scientifiques ont établi que seuls environ 20% de notre cerveau est utilisé consciemment, ce qui signifie que de nombreux facteurs influencent nos décisions sans que nous en soyons conscients. En comprenant la psychologie des acheteurs, vous pourrez non seulement augmenter vos ventes, mais également établir de véritables relations avec vos clients en communiquant des messages qui leur parlent. Les engager émotionnement vous permettra de créer un réel attachement à votre marque.
Chez SPREAD, nous concevons depuis plus de 10 ans une plateforme marketing intégrant :
🎰 Des mécaniques d'acquisition (jeux marketing, inscription newsletter...)
💌 Du marketing automation (panier abandonné, welcome pack, scénarios de réachat...)
💍 Des programmes de fidélité et de parrainage
📣 Une plateforme de communication multicanale (newsletters, SMS, pop-up sur site)
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