Pour répondre aux nouvelles tendances de consommation et rester compétitifs dans un environnement concurrentiel en constante évolution, de nombreuses entreprises ont dû développer leur présence en ligne. Le secteur B2C s’est déjà bien ancré dans la vente en ligne et le B2B suit la même voie en entamant sa transition de manière active. Loin d’être une nouveauté, la digitalisation des échanges en B2B existe depuis très longtemps. Cependant, elle doit évoluer pour proposer des relations commerciales personnalisées et qui répondent aux spécificités de leur marché et à l’évolution du digital.
C'est dans cette optique que nous avons rédigé cet article afin de répondre aux préoccupations des entreprises B2B et mettre en lumière les stratégies à adopter, le tout accompagné d’exemples concrets de nos clients.
Il est fort probable que vous soyez d'accord avec moi pour affirmer que la pandémie de la COVID-19 a profondément modifié les méthodes d'achat et de vente des entreprises. L'essor de l'e-commerce a ouvert de nouvelles perspectives, mais a également engendré de nouveaux défis, particulièrement pour le secteur B2B. Cette transition vers le digital est alimentée par plusieurs facteurs clés qui influencent la manière dont vous interagissez avec vos clients.
Ce contexte a accéléré la digitalisation des entreprises B2B et a soulevé de nouvelles préoccupations, spécialement en ce qui concerne la digitalisation du parcours des acheteurs en B2B. En effet, selon une étude réalisée par la FEVAD, les principaux critères de choix des fournisseurs ont radicalement évolué. On retrouve par exemple :
Par ailleurs, les acheteurs B2B sont confrontés à une multiplication des sources d'information disponibles avant de prendre une décision d'achat, ce qui rend essentielle une présence digitale forte pour maintenir une visibilité et surtout une crédibilité sur le marché. Il est intéressant de noter que 56 % des clients B2B ont effectué des recherches directement sur les sites internet des distributeurs. On observe également une tendance croissante où les entreprises accordent une grande importance aux avis clients, tandis que les échanges en ligne directs sont devenus privilégiés dans le processus de recherche d'informations de fournisseurs.
Les enjeux en matière de marketing digital ont donc fortement muté ces dernière années. L'objectif : maintenir une réelle compétitivité dans un environnement en constante évolution.
Tout d'abord, il est crucial d'offrir à vos clients une expérience fluide et personnalisée à chaque étape de leur parcours. Cela implique une personnalisation minutieuse de chaque interaction, adaptée aux besoins spécifiques de chaque client.
C’est dans cette optique que la collecte de données est devenue une nécessité fondamentale. Elle permet non seulement d'assurer une belle expérience, mais aussi de proposer un contenu pertinent et ciblé. En analysant ces données, vous pourrez prendre des décisions éclairées, renforçant ainsi les liens et la confiance avec votre clientèle.
De plus en plus d'entreprises B2B désirent investir davantage dans la fidélisation. Contrairement au modèle B2C où les transactions peuvent être ponctuelles, dans le B2B, les relations sont souvent durables et basées sur la confiance. En cultivant la fidélité de vos clients, vous bénéficierez d'une base solide pour votre croissance à long terme. La fidélisation va au-delà de la simple satisfaction du client, elle implique de créer des liens profonds et durables fondés sur des résultats tangibles et une valeur ajoutée constante.
Les besoins sont également devenus omnicanal dans la gestion d’une entreprise B2B. Comme je l’ai souligné plus haut dans l’article, les interactions avec vos clients se déroulent sur une multitude de canaux, de la communication en ligne aux rencontres en personne. En intégrant ces différents canaux, vous pourrez offrir à vos clients un parcours fluide, quel que soit le mode de communication privilégié par ces derniers. Cela permet non seulement d'améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients, mais aussi de renforcer votre crédibilité.
Bien que le B2B et le B2C aient des caractéristiques distinctes, il existe des similitudes dans l'expérience client. Vos clients sont également influencés par des facteurs émotionnels et cherchent des expériences personnalisées. En s'inspirant des stratégies de marketing B2C, vous pouvez améliorer votre expérience client et vous démarquer de la concurrence.
Comme énoncé ci-dessus, capter des données est aujourd’hui essentiel pour comprendre les besoins et les comportements de vos clients. En utilisant des outils comme SPREAD, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur vos clients, et donc de personnaliser efficacement vos communications.
Notre client, Global D, illustre parfaitement l'importance de tirer parti du digital pour offrir une expérience client personnalisée et répondre véritablement à leurs besoins. Distributeur spécialisé dans les solutions et les services de réhabilitation fonctionnelle et esthétique des maxillaires, Global D a choisi de capter des données en délivrant du contenu spécifique à télécharger. L'entreprise implique ses chirurgiens partenaires et autres visiteurs de son site en leur envoyant des contenus personnalisés pour leur faire découvrir sa gamme de produits. Pour accéder à ce contenu, rien de plus simple ! Les utilisateurs devront fournir des informations telles que leur fonction et leur adresse e-mail.
Une belle approche qui permet à Global D de fournir de la valeur ajoutée tout en captant des données précieuses.
Dans un tout autre registre, notre client Aplicit, intégrateur de solutions Autodesk dans le secteur du batiment et de l'industrie, a opté pour une newsletter afin de délivrer régulièrement de la valeur ajoutée et améliorer l’expérience de ses clients. Pour maximiser ses chances de succès, Aplicit a mis en place une newsletter qui récompense ses abonnés ! En effet, en s'inscrivant à la newsletter, les abonnés auront accès aux nouveaux articles de blog, aux nouvelles offres du moment, et pourront découvrir en exclusivité de nouveaux produits.
Et pour terminer de convaincre les plus frileux, Aplicit offre également un code de remise exclusif à valoir sur la prochaine commande. Une approche irrésistible qui a permis à Aplicit d’embaser de nouveaux profils !
Dans la continuité, abordons l’importance d’une bonne relation client. Car la spécificité du B2B réside dans le fait que les relations sont souvent durables et basées sur la confiance mutuelle. En investissant dans l'amélioration de la relation client, vous cultiverez des liens solides et durables avec votre clientèle, ce qui constituera la pierre angulaire de votre succès à long terme. En effet, une relation client bien entretenue va bien au-delà de la simple satisfaction des besoins immédiats, elle implique une compréhension profonde des défis et des objectifs de chaque client, ainsi qu'une volonté d'aller au-delà des attentes.
Pour répondre à cela, il est crucial de qualifier et de segmenter efficacement votre CRM. En effet, une base de données bien organisée vous permet de mieux comprendre et cibler les diverses attentes de vos clients, ce qui est essentiel pour une approche efficace. En qualifiant les données clients, vous pouvez recueillir des informations pertinentes telles que les besoins, les préférences, les comportements d'achat et les historiques d'interaction. Ces informations sont essentielles pour entretenir une relation de qualité avec vos clients.
La relation client implique également de petites attentions envers vos clients. Petites certes, mais qui sont d’une grande importance pour vos clients.
Vous pouvez comme Global D, envoyer à vos nouveaux clients des conseils d’utilisation de vos produits pour montrer votre engagement et établir une réelle relation de confiance !
Nous l’avions vu un peu plus haut dans l’article, la fidélisation est devenue un critère important pour les acheteurs B2B lorsqu'ils recherchent des fournisseurs. En effet, les clients fidèles sont non seulement susceptibles de réaliser des achats répétés, mais aussi de devenir des ambassadeurs de votre marque, recommandant activement vos produits et services à leur réseau professionnel.
Notre client Opisto a la volonté de tisser des relations durables avec leurs clients. C'est dans cette approche que revendeur de pièces automobile d'occasion a mis en place une campagne de fidélisation et d’animation originale.
Pour animer et récompenser ses clients professionnels, tout en animant les visites de ses prospects, cette boutique spécialisée dans la vente de pièces auto d’occasion a eu l’excellente idée de les valoriser lors de leur participation au salon ÉQUIP’AUTO. Sur son stand, Opisto a mis en place un simulateur de karting où ses clients et prospects ont pu s'affronter lors d'une course contre-la-montre en réalité virtuelle, avec à la clé des sacs remplis de surprises !
Le concept est à la fois simple et original ! À la fin de la course, chaque participant remplit un formulaire comprenant ses coordonnées, son temps de course, etc. Si celui-ci fait partie des meilleurs temps, il gagnera le sac rempli de cadeaux. Mais ce n'est pas tout ! Le participant qui aura le meilleur temps sur l'ensemble du salon aura la chance de remporter un stage de pilotage sur glace.
Opisto n’oublie personne ! Pour les perdants, un instant gagnant “de la seconde chance” est prévu pour tenter de remporter un lot de consolation.
Une manière originale pour la marque de fidéliser et animer son réseau et de créer une relation inoubliable.
À une époque où les interactions avec les clients se déroulent sur une multitude de canaux, il est essentiel pour vous d'assurer une présence cohérente sur tous les fronts. En intégrant ces différents canaux, vous pouvez offrir à vos clients un parcours sans couture, quel que soit le mode de communication privilégié par ces derniers !
Un exemple que j’aimerais vous partager est celui de notre client IOBURO. Pour annoncer l’ouverture de ses nouveaux magasins, l’enseigne a mis en place sur son site internet un jeu concours instant gagnant pour faire plaisir à sa communauté ! L’excellente idée qu'a eue IOBURO pour cette campagne omnicanale est de garantir qu'aucun participant ne reparte sans cadeau ! En effet, des lots de consolation sont également prévus. Et pour inciter les participants à se rendre en magasin, chaque lot doit être récupéré sur place.
C'est un très bel exemple qui illustre parfaitement la créativité et l'engagement de la marque envers sa clientèle !
J'espère bien avoir illustré tout au long de cet article que le B2B et le marketing peuvent être alliés, et j'espère sincèrement que cette lecture vous apportera les réponses que vous recherchiez pour déployer une stratégie qui propulsera votre entreprise dans une autre dimension ! 🚀
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