L’essentiel n’est pas d’engranger sans cesse de nouveaux contacts dans votre CRM, mais bien de communiquer régulièrement avec, afin d’entretenir la relation qui vous lie à eux. De les inciter à la conversion puis au réachat, mais aussi de les réactiver lorsqu’ils se font plus distants. Et bien sûr de récompenser comme il se doit la fidélité dont ils font preuve à votre égard. Avec SPREAD, découvrez comment donner de la valeur à chacun des profils qui composent votre base.



Récompensez l’implication

Un client fidèle est le plus précieux de tout votre CRM. Plus il commande, plus il rentabilise son coût d’acquisition, c’est évident. Mais plus il commande, plus il est de nouveau enclin à commander. Plus souvent, et avec un panier moyen croissant. Voici donc quelques mécaniques très efficaces pour récompenser l’implication de vos clients et vous assurer leur fidélité.

 

Programme fidélité récompense client

Wast récompense la fidélité de ses clients en leur offrant leur dixième commande

Concevez des scénarios de fidélisation

Valorisez chacune des commandes de vos clients en leur attribuant des points, par exemple en fonction du montant dépensé. Vous motivez alors le réachat en les incitant à cumuler toujours plus de points. Vous augmentez bien sûr la fidélisation (et ça c’est bon pour votre business), mais aussi l’engagement de votre client envers votre marque. En les récompensant « en temps réel » pour leurs achats, vous rendez votre relation client à la fois plus ludique et plus personnalisée.

Points de fidélité sur commande

 

Construisez un programme de fidélité client

Saviez-vous que 93% des Français jugent être insuffisamment récompensés pour leur fidélité ? Créez un programme de récompenses offrant de réels privilèges en fonction du chiffre d’affaires réalisé dans votre boutique. Ainsi vous identifiez qui sont vos meilleurs clients, mais surtout vous les stimulez afin de les faire progresser de statut en statut (bronze, argent, or…). Enfin, vous récompensez leur engagement et leur implication à leur juste valeur. En savoir plus sur le programme fidélité…

 

Paliers du programme de statuts fidélité clientsExemple de statuts bronze, argent et or avec SPREAD

scénario anniversaire clients fidélisation

Wonderbox souhaite l’anniversaire de ses clients

 

Souhaitez l’anniversaire de vos clients

Toute occasion de personnaliser votre relation client est bonne à prendre ! En l’occurence, en souhaitant l’anniversaire de vos clients, vous offrez une petite attention qui fera progresser leur attachement à votre marque. En leur proposant une offre spéciale comme un bon d’achat, par exemple, vous ferez grandir le capital sympathie qu’ils ont pour vous, mais motiverez également des conversions supplémentaires. Un excellent allié, tant pour votre stratégie de fidélisation que pour votre taux de réachat, n’est-ce pas ?

taux acheteurs anniversaire

 

 


Rattrapez les clients (presque) perdus

Parfois il s’en faut de peu pour achever de convaincre un prospect sur le départ. Une offre commerciale, des frais de ports offerts, sont bien souvent des leviers très efficaces pour motiver une conversion quasiment perdue. SPREAD permet d’augmenter son taux de conversion en offrant une dernière chance à ces visiteurs si difficiles à séduire.

 

popup anti abandon panier

Popup de rétention offrant les frais de port gratuits

Anticipez le changement de site

Votre visiteur a découvert votre offre, vos produits, votre proposition de valeur, mais souhaite pourtant quitter votre site sans convertir ? Peut-être que, comme 66% des acheteurs, il a décidé de ne pas passer à l’achat en raison des frais de port présents à la commande. Faites tomber ce frein en proposant une popup de rétention, qui se déclenchera automatiquement au moment de la sortie du site. Vous augmenterez votre taux de conversion en finissant de décider les plus frileux !

5% des abandonnistes rattrapés


Incitez à la commande et relancez

La quête vers la fidélisation client, n’est pas un long fleuve tranquille. Pour arriver à atteindre cet objectif, vous devrez régulièrement inciter, mobiliser, réactiver, incentiver votre client. Non seulement pour rester en haut de la liste de ses préférences, mais également pour accompagner son achat et son réachat. Bref, vous devez rythmer tout le cycle de vie de votre client d’interventions opportunes. En voici quelques-unes disponibles dans SPREAD. 

 

Incitez à la première commande avec un scénario « Welcome »

Votre visiteur vient d’intégrer votre CRM, c’est déjà un premier pas considérable ! Cependant, en rester là serait bien dommage. En l’intégrant dans un scénario de type « Welcome Pack », vous l’immergez immédiatement dans votre univers de boutique ou de marque. De plus, vous rassurez votre (futur) client en lui communiquant au travers de ces messages vos valeurs, votre concept, votre organisation…

Un excellent moyen de l’encourager à passer sa première commande, mais aussi de contribuer à bâtir un socle solide à votre relation client et à sa fidélisation.

taux d'ouverture scénario welcome pack

 

 

 

Scénario accueil welcome pack

Dressing Responsable prévoit une série de 10 messages pour immerger ses clients dans son univers de marque

Scénario incitation commande et réachat

Gouiran Beauté incite ses clients au réachat

Motivez le premier achat, puis le réachat

Des études le prouvent, la satisfaction client n’est pas suffisante pour motiver le réachat. Il est donc essentiel pour votre chiffre d’affaires d’orchestrer des offres régulières incitant votre client à consommer de nouveau dans votre boutique.

Grâce aux scénarios automatisés disponibles dans SPREAD, vous pourrez non seulement ancrer progressivement et durablement votre marque dans l’esprit de votre client, mais également développer votre taux de réachat (et donc votre rentabilité). taux-reachat-scenario-incitation

 

 

 

 

Réactivez vos clients inactifs

Il se peut parfois que malgré vos efforts pour garder le contact, vos clients ne manifestent plus beaucoup d’intérêt pour vous. Plus de commandes pendant plusieurs mois, baisse du taux d’ouverture des emails… Déclencher un scénario assorti d’une belle offre commerciale sur vos clients dormants vous permettra d’en réactiver plus d’un. Et probablement aussi de les réengager.

Une stratégie qui peut s’avérer fort rentable, le coût de cette opération étant en effet toujours moins important que celui d’une campagne d’acquisition !

taux reactivation clients inactifs

 

 

 

Scénario de réactivation de clients inactifs

Starwax tente de réactiver ses clients inactifs depuis 6 mois avec un scénario en trois temps


Communiquez sur tous vos canaux

C’est par une relation entretenue que se concrétisera votre fidélisation. Pour cela nous avons vu l’importance du timing et de la scénarisation. Mais cela ne fait pas tout. Utiliser le bon canal sera la clé pour toucher votre client à l’endroit même où il accepte d’être à votre écoute. Voici les canaux exploitables dans SPREAD pour délivrer au mieux votre message.

 

Scénario message sur canaux email site et sms

Un même message distillé sur trois canaux différents : popup sur site, email et SMS.

Déclinez vos message sur le bon canal au bon moment

À l’heure où la bataille de l’attention fait rage, il est fondamental pour la qualité de votre relation client d’adopter une communication multicanale. Une communication qui s’adapte aux préférences de vos contacts mais aussi à leurs disponibilités.

Avec SPREAD, vous orchestrez comme bon vous semble les trois canaux à votre disposition au sein d’un seul et même message : l’email, le SMS et la popup sur site. Et bien sûr vous gérez les différents consentements en toute conformité avec le RGPD. En savoir plus sur les messages…

taux ouverture scenario multicanal


Stimulez la recommandation

Dans un contexte global de défiance des consommateurs, il est difficile d’ignorer le pouvoir de la recommandation. En effet, une étude Ipsos révèle que 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat. La qualité de la notation influerait même sur le panier moyen ! Avec SPREAD, vous pouvez non seulement recueillir les avis de vos consommateurs, mais également les inciter à vous recommander sur des plateformes tierces.

 

Automatisez vos demandes d’avis sur les plateformes dédiées

Pour les professionnels du tourisme et des loisirs, Google Avis, Trip Advisor ou encore Facebook sont des plateformes déterminantes pour mettre en avant leurs avis et notations clients. Cependant, s’il est devenu incontournable de consulter les avis avant de passer à l’acte d’achat, il n’est pas encore toujours évident pour les consommateurs de faire entendre leur voix et de laisser leur opinion (surtout si celle-ci est positive).

Proposez à vos clients, à l’aide d’un scénario totalement automatisé, de déposer leur avis sur ces plateformes référentes quelques jours après leur séjour, et développez ainsi considérablement votre visibilité sur celles-ci.

taux avis sites specialisés

Recommandation sur les plateformes spécialisées

Exemple d’incitation à recommander son séjour sur les plateformes d’avis

exemple avis client

Exemple d’une page publique d’avis client

Recueillez les avis de vos clients

Pas besoin d’être un professionnel du tourisme pour souhaiter mettre en avant ses avis clients positifs ! En recueillant ceux-ci au travers d’une enquête consommateur, vous récoltez de précieux éléments de réassurance pour vos prochains visiteurs.

Au-delà du pouvoir de la recommandation, vous impliquez vos clients et montrez que vous êtes à leur écoute, ce qui fondamental pour entretenir une relation saine. Enfin, vous avez l’opportunité de récolter de nombreuses informations sur la satisfaction de vos clients et la manière dont vous pouvez l’améliorer. En savoir plus sur l’enquête consommateur…

taux avis recoltés suite achat


Accompagnez l’usage de vos produits

En guidant votre client dans l’usage de vos produits, vous travaillez pour accroître considérablement sa satisfaction. Vous racontez l’histoire de votre produit, impliquez personnellement le consommateur dedans, et créez alors l’émotion. Découvrez comment les professionnels du tourisme accompagnent leurs voyageurs avec SPREAD.

 

Accompagnez le séjour de vos clients

En mettant en place un scénario automatisé basé sur les dates de départ et d’arrivée de vos clients, l’achat de vos produits dépasse alors la simple transaction et prend une dimension affective.

Avant leur arrivée, entretenez l’impatience et envoyez des conseils pour préparer leur venue. Pendant le séjour, informez-les des différentes sorties ou offres dont ils peuvent profiter et développez ainsi les upsales sur place. Enfin après le séjour remerciez-les et sollicitez leur avis.

identifier date séjour dans CRM

Exemple de SMS d’aide à la préparation du séjour


Animez votre communauté client

Pour collecter des informations sur vos prospects et clients, il est important de faire vivre votre communauté au rythme de vos temps forts. Que ce soit au travers de marronniers bien connus du calendrier e-commerce ou tout simplement pour entretenir la flamme dans des périodes plus creuses. C’est notamment le rôle des jeux marketing, qui viennent se positionner en soutien de votre stratégie d’acquisition, de captation de données, et de fidélisation.

 

Jeu concours opération marketing

Odalys Vacances organise un jeu concours sous forme de roue de la fortune pour célébrer ses 20 ans

Dynamisez les moments phares de votre année

Piochez dans le catalogue des jeux marketing pré-packagées de SPREAD afin d’alimenter votre stratégie d’animation et soutenir vos différents scénarios. Avec ces opérations ludiques, vous proposez à votre communautés autre chose que des offres commerciales et travaillez ainsi l’attachement à votre boutique, à votre marque. Le point fort de ces interactions ? Elles sont autant d’occasion de qualifier un peu plus les contacts présents dans votre CRM. Mais aussi d’en récolter de nouveaux !

taux collecte données clients et prospects

 


 

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