Encore très peu utilisé par les e-commerçants, le SMS a pourtant des atouts redoutables pour devenir un canal de communication de référence dans les prochaines années. Que ce soit pour développer votre relation client, relancer vos abandons de panier ou bien promouvoir votre novelle offre, les campagnes SMS se révèlent être un levier efficace au vu de ses nombreux avantages. Je reviens avec vous dans cet article sur l’efficacité des SMS marketing et comment les intégrer correctement dans votre stratégie pour vous démarquer de vos concurrents !
La première chose à faire est de définir ensemble ce qu'est une campagne SMS dans une stratégie marketing et notamment pour une boutique en ligne.
Pour la définition simple, il s’agit d’envoyer un message texte sur le smartphone de vos clients et prospects. Mais en tant qu’e-commerçants, cela va plus loin, vous avez de nombreuses possibilités d’utiliser le SMS. Qu’il s’agisse d’un lancement de produit, d’une relance de panier ou bien d’une remise spéciale pour vos clients les plus fidèles, les campagnes SMS peuvent être utilisées sur chaque étape du cycle de vie.
Simple et rapide à mettre en place grâce à des solutions comme SPREAD, le SMS marketing peut avoir 2 objectifs :
Voilà, maintenant que nous avons vu la théorie, parlons chiffres !
Le principal atout d’un SMS marketing réside dans son efficacité. Mais comment cela se traduit-il ?
La première chose qui explique la puissance de ce canal est l’omniprésence des téléphones portables. Aujourd’hui 2 français sur 3 possèdent un smartphone. Ce qui fait du SMS marketing est un excellent moyen de toucher directement votre contact. Peu importe la génération ou le type de téléphone, on ne s’en sépare jamais, ce qui ouvre le champ des possibles en terme d’accessibilité !
En plus d’être de plus en plus connectés, les Français sont plus favorables à recevoir des SMS. En effet, 80 % d’entre eux trouvent cette méthode moins intrusive qu’un email et 89 % déclarent être intéressés pour recevoir des SMS de leurs marques favorites.
Ces statistiques expliquent la seconde raison qui fait du SMS un outil efficace pour un site e-commerce : son taux d’engagement élevé. En effet, une statistique révélatrice de la puissance du SMS que je peux vous partager, c’est que 90 % des SMS sont lus dans les 10 minutes qui suivent leur envoi. Le taux d’ouverture est par conséquent tout aussi impressionnant pour le SMS avec une ouverture à 98 %, soit 8 fois plus qu’un email.
(source : https://financesonline.com/sms-marketing-statistics/)
Maintenant que vous connaissez les bénéfices que peut avoir le SMS pour votre boutique, il va falloir l’intégrer à votre stratégie de communication. Pour ce faire, je vais vous parler de l’intérêt du SMS et comment une campagne peut être lancée sur chaque étape du cycle de vie client.
Vous avez des contacts dans votre CRM, c'est bien, maintenant il vous faut mettre en place des actions pour les transformer en clients ! Comment pousser votre prospect si durement acquis à revenir sur votre site ou dans votre boutique ? Vous pouvez profiter d’un événement comme les soldes ou bien une vente privée pour pousser votre acheteur à convertir !
Prenons comme exemple notre client Projet X Paris qui, en fonction de ses animations commerciales et autres mises en avant de la boutique en ligne, envoie des SMS marketing à tous ses contacts embasés. Des rendez-vous réguliers qui contribuent à créer un lien, entretenir l’attachement et l’intérêt pour Project X Paris.
Convertir votre prospect en client n’est jamais chose simple, on le sait très bien ! Aujourd’hui, les consommateurs y réfléchissent à deux fois avant de passer commande. Le meilleur exemple que je peux vous donner est sur les paniers que les visiteurs d’un site abandonne. En effet, 70 % d’entre eux ne finalisent pas leurs achats en ligne. Ce qui prouve que la conversion n’est pas une tâche facile. Une des solutions à cela est de diversifier vos leviers de conversion et notamment avec le SMS marketing.
C’est la méthode qu’a choisi notre client “Big Moustache” pour ses paniers abandonnés. La marque relance ses abandonnistes de manière différente s’il s’agit de clients ou de prospects, mais aussi si les frais de port sont offerts ou non par rapport à la somme de la commande. Elle temporise également sa relance en 3 messages :
Le choix du multicanal se révèle être un choix payant, car cette campagne, combinée à des relances par mail, génère entre 5 % et 6 % du chiffre d’affaires du site !
Pour la dernière étape du cycle de vie client, j’aimerais vous présenter une campagne SMS orientée drive to store qu’a mis en place “Lulli sur la Toile” dans SPREAD.
À l’approche de la date d’anniversaire de ses clients les plus fidèles, la marque envoie un SMS avec une remise utilisable directement en boutique. Une occasion de drainer du trafic dans ses boutiques tout en poursuivant sa relation en digital.
Pour parvenir à booster vos ventes grâce à des campagnes SMS, il est important de mettre en place une stratégie bien ficelée. Lorsque vous allez l’élaborer, il convient de se pencher sur certains éléments, comme la protection des données personnelles de vos clients, ou encore la rédaction d’un message concis à envoyer au bon moment.
Avant même de vous lancer dans une stratégie de campagne SMS, il est indispensable de s’informer sur les réglementations en vigueur. Si vous lisez cet article depuis un pays européen, vous savez déjà quel point je vais aborder… Je veux bien évidemment parler du RGPD. La règle est assez simple, vous avez pour obligation d’informer toute personne qui fournit ses informations qu’elles seront utilisés dans le cadre d’envoi de messages. Il est nécessaire qu’elles expriment clairement leur consentement avant même de leur transmettre des communications par ce canal. Pensez-donc bien à récolter le consentement de vos contacts lors de vos différentes interactions avec eux !
Une fois que vous avez le consentement de vos clients, il est temps de passer à la rédaction de votre SMS. C’est le moment d’être créatif et surtout concis, car un SMS ne peut pas dépasser 160 caractères ! Choisissez vos mots de manière stratégique avec une offre alléchante, comme la mise en vente d’un produit limité. Il faut retranscrire un sentiment d’urgence. Pour cela, il est nécessaire de segmenter votre base de profil. De cette manière, il est plus simple de leur envoyer une communication adaptée et personnalisée, afin de convertir un maximum de prospects en clients.
Nous parlions un peu plus haut de réglementation dans le but de respecter la vie privée de vos contacts, il en existe une également sur les moments auxquels vous devez envoyer vos SMS. Elle est très claire à ce sujet, il est strictement interdit d’envoyer un SMS marketing entre 20H et 8H du matin et il est par ailleurs défendu d’envoyer votre campagne de messages les dimanches et jours fériés.
Mais comment savoir quel est le moment le plus opportun pour envoyer votre communication via un SMS ? Eh bien, c’est la connaissance client qui va déterminer cela. Connaitre votre client, c’est en apprendre un peu plus sur lui dans le but de communiquer de manière plus ciblée et plus efficace. Car, on le sait tous, la communication massive et indifférenciée n’a jamais provoqué un retour sur investissement délirant.
Pour trouver le meilleur moment, il sera donc intéressant de faire du "test and learn". Vous pourrez ainsi comparer les résultats que vous avez obtenus et lancer vos campagnes aux horaires les plus propices.
J’espère de tout cœur que cet article vous a aidé à voir plus clair sur l’efficacité que peut avoir la mise en place de campagnes SMS dans votre stratégie de communication. Au-delà des statistiques intéressantes du SMS, c’est une véritable opportunité de vous démarquer de vos concurrents, surtout en cette période fin d’année. Le SMS semble devenir le canal de référence sur n’importe quelle étape du cycle de vie client, alors montez dans le wagon dès maintenant (avec SPREAD) !
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