Dans un monde où la personnalisation, la segmentation et l’utilisation des données sont devenues des éléments essentiels à mettre au centre d’une stratégie marketing, une opportunité semble être encore trop peu exploitée par les e-commerçants. Vous l’avez deviné au titre, nous parlons du cycle de vie client.
Pour vous orienter dans cette réflexion, nous avons élaboré une feuille de route détaillée pour chaque étape, accompagnée d'exemples concrets tirés de l'expérience de notre client Tranquille Émile qui se distingue particulièrement par son engagement envers ses consommateurs !
Avant de rentrer dans le vif du sujet et du guide, il est important de comprendre ce qu’est le cycle de vie client et quels sont ses enjeux. La définition théorique nous expliquera la relation client comme un processus continu et à long terme. Chez SPREAD, on préfère dire que le cycle de vie client est une histoire que vous pouvez construire au quotidien. Une relation qui évolue au fil du temps, qui se renforce, et surtout qui nécessite un entretien constant pour devenir solide et durable.
Pour être un peu plus concret, le cycle de vie du client segmente les principales étapes d'engagement de votre audience. Nous l’avons découpé en 5 parties :
Pour bien comprendre le cycle de vie client et savoir comment il s’articule, nous avons préparé un plan détaillé qui reprend les 5 étapes clés.
Dans le guide, vous découvrirez sous le prisme du cycle de vie client, comment celui-ci peut vous offrir de nombreux avantages pour améliorer la manière dont vous abordez votre relation client !
Attirer des prospects sur une boutique en ligne, c'est bien, qu’ils soient qualifiés, c'est mieux ! Car soyons clairs, un visiteur ne sert à rien s’il n’intègre pas, au bout du compte, votre base. Il est donc nécessaire d’initier le contact avec votre prospect. Par SMS ou par email, votre première mission est de mettre en place des actions pour attirer un flux continu de prospects dans votre CRM.
La seconde mission est de récolter un maximum de données sur votre prospect. Cela vous permettra de mieux cerner votre visiteur et de lui proposer une communication adaptée en fonction de ses besoins.
Pour ce faire, nous avons concocté une première feuille de route qui liste des actions permanentes et ponctuelles qui enrichiront votre acquisition !
Concrètement, qu’est-ce que ça donne ? Le premier exemple que nous aimerions partager est l’opération de Tranquille Émile que vous pouvez retrouver dans le guide : l’inscription à la newsletter !
Dès le premier contact, Tranquille Émile recueille des données et des consentements tout en mettant en avant ses valeurs en affirmant son engagement envers une relation respectueuse et réfléchie avec ses visiteurs. La marque insiste particulièrement sur son rythme d'envoi de communication, qui reste modéré malgré son statut d'e-commerçant.
Cette harmonie entre la vision du produit et la stratégie marketing confère une véritable crédibilité à la marque. Et les résultats parlent d’eux-mêmes : 89 % des profils captés n’étaient pas présents dans la CRM !
Après l’acquisition vient la conversion, qui elle se travaille au fil du temps et prend sa source lors des premières interactions. À cette étape, il est nécessaire d’engager le dialogue avec votre prospect, le faire se sentir spécial pour apporter le coup de grâce avec des offres qu'il ne pourra pas refuser.
Dans notre guide, nous parlons de deux approches complémentaires qui feront de vous un as de la conversion : avoir le bon état d’esprit et le bon timing.
Création d’un welcome pack ou bien d’incitation à la première commande, notre seconde feuille de route compile des opérations marketing qui vous donneront le coup de pouce ultime pour être le catalyseur du premier achat !
Voici un exemple qui illustre parfaitement les bénéfices de notre démarche à l'étape de conversion : le welcome pack !
En effet, la marque de prêt-à-porter met en place une stratégie commerciale solide pour son scénario de bienvenue. Dans le premier email, la boutique accueille chaleureusement son nouveau contact en présentant une offre de bienvenue, ainsi que ses engagements forts, tels que la possibilité d'échange gratuit, une livraison rapide en 48 heures et bien entendu la garantie de made in France. Elle complète cela en partageant de nombreux témoignages de clients satisfaits. Enfin, elle met en lumière son programme de fidélité, créant ainsi une perspective de relation à long terme pour le futur acheteur.
Dans le second e-mail (à J+5), la marque continue d'améliorer son contenu éditorial en renforçant la réassurance, en détaillant chaque engagement. Quant au troisième e-mail (à J+10), il offre les frais de port en plus de l'offre de bienvenue initiale.
Intéressant non ?
En augmentant votre taux de réachat, vous ne faites pas seulement l'effort de retenir vos clients, mais vous optimisez également votre rentabilité. En effet, la probabilité de réaliser une vente auprès d'un client existant se situe entre 60 et 70 %, tandis que la probabilité de vendre à un prospect oscille entre 5 et 20 %, (selon une étude de Marketing Metrics.) De plus, vous continuez à tirer profit de vos coûts d'acquisition même après la première conversion.
Pour engager votre communauté jusqu’à la fidélisation, nous nous poserons 3 questions qui permettront de bien identifier les différentes catégories de clients qui peuvent peupler cette étape.
Entre les clients actifs, dormants et fidèles, il vous faudra définir les critères de segmentation de ces trois catégories de clients afin de déclencher des actions spécifiques à chacune.
Surveiller la satisfaction de vos clients, élaborer des scénarios de fidélisation ou bien souhaiter l’anniversaire d’un client, vous trouverez dans le guide les actions à mettre en place pour entretenir la relation parfaite avec vos clients.
Souvent sous-estimée, la recommandation n’en reste pas moins un levier puissant d’acquisition à ne surtout pas négliger. Eh oui, lorsque vous êtes en concurrence avec d'autres acteurs qui présentent potentiellement les mêmes avantages et arguments que vous, les opinions exprimées par vos clients concernant vos produits peuvent avoir un impact décisif. Sans oublier que 90 % des consommateurs accordent leur confiance aux recommandations d'autres consommateurs, tandis que seulement 33 % d'entre eux ont encore confiance dans la publicité traditionnelle. Par conséquent, il est désormais essentiel de démontrer la valeur de son produit de manière différente, plutôt que de se contenter de répéter à quel point il est exceptionnel.
Pour ce point-ci nous abordons en détail l’importance d’un programme de parrainage et les bénéfices qui y sont liés.
Pour être pragmatique avec vous, parlons du programme de parrainage mis en place par Tranquille Émile qui est tout simplement génial !
Dans celui-ci, la boutique met en avant l'importance des valeurs partagées avec ses clients. En effet, en encourageant ces derniers à "faire découvrir le véritable Made in France", la marque implique ses consommateurs dans sa mission, dans sa cause profonde.
Son programme de parrainage récompense à la fois les parrains et les filleuls avec un bon d'achat de 10 € chacun (dans la limite de 5 filleuls par parrain). Après avoir été parrainé, le filleul reçoit une invitation ainsi que plusieurs rappels une fois qu'il a récupéré son coupon, afin de l'inciter à passer commande.
Après la première commande du filleul, le parrain reçoit son propre code de récompense. Le contenu du message varie en fonction du nombre de filleuls que le parrain a réussi à parrainer.
Pour conclure, nous voudrions dire un grand MERCI à Tranquille Émile qui utilise SPREAD d’une très belle manière ! En ce qui vous concerne, chers lecteurs et lectrices, nous vous invitons à télécharger gratuitement ce guide qui (nous en sommes sûrs !) vous aidera à travailler l’entièreté de votre cycle de vie client et créer une relation avec chacun d’entre eux !
Chez SPREAD, nous concevons depuis plus de 10 ans une plateforme marketing intégrant :
🎰 Des mécaniques d'acquisition (jeux marketing, inscription newsletter...)
💌 Du marketing automation (panier abandonné, welcome pack, scénarios de réachat...)
💍 Des programmes de fidélité et de parrainage
📣 Une plateforme de communication multicanale (newsletters, SMS, pop-up sur site)
Marques, e-commerçants et retailers : SPREAD se connecte à tous vos outils existants pour vous permettre de gérer l'intégralité de votre marketing client. Bref, de gagner des clients, du temps... et de l'argent !
Capter des données, c’est bien, mais les exploiter au service de sa relation client, c’est mieux !
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