Si durant ces dernières années on s’est beaucoup posé la question de la collecte des données, on s’aperçoit aujourd’hui qu’elle n’est plus au coeur du problème. Avec 1,7 Mo de données produites à la seconde par personne en moyenne, on pourrait imaginer tous les services marketing du monde se frotter les mains. Et pourtant, nous nageons en plein paradoxe. Si la quantité est là, la bonne utilisation et surtout l’analyse des données sont loin d’être aussi démocratisées. Au point que l’étude « Big Data Index » nous affirme que 70 % des données présentes dans les entreprises ne seraient pas exploitées. Face à cette problématique qui touche de nombreuses marques et sites e-commerce, nous avons voulu faire le point dans un livre blanc pragmatique et truffé d’exemples concrets, exclusivement dédié au CRM et ses usages.
Depuis une bonne dizaine d’années, on a ajouté au commerce traditionnel un « e » qui est venu tout bouleverser. Une simple lettre qui a, de toute évidence, ouvert d’infinies possibilités : les points de contact se sont démultipliés, les canaux de communication ont été décuplés… Bref, c’est toute la gestion de la relation client qui s’est joyeusement complexifiée grâce au e-commerce ! Oui mais alors, comment gérer ces différents flux et surtout comment les centraliser ?
À vrai dire on constate que chaque service détient une vision du client qui lui est propre : réseaux sociaux, marketing, vente, logistique, support client et réclamations… La liste peut même encore s’allonger si l’on ajoute à cela des boutiques physiques ou des applis mobiles ! Un peu à l’image d’un puzzle qu’on aurait peine à reconstituer, chaque étape du parcours client détient une pièce sans pour autant réussir à la mettre en commun avec les autres…
Votre mission (si vous l’acceptez) sera alors de réconcilier ces différents profils au sein d’un même outil, en faisant coïncider toutes les sources d’informations qui sont à votre disposition. Pour enfin détenir une vue exhaustive et unifiée de votre client.
Cela dit pas question de se lancer à corps perdu dans la bataille ! La centralisation est une véritable stratégie qui se pense en amont. Dans ce livre blanc, nous évoquons non seulement les bonnes questions à se poser, mais aussi la démarche nécessaire vers un Référentiel Client Unique (RCU).
Dans le livre blanc, vous découvrirez également le témoignage de Jérémy Le Goux, responsable du pôle marketing digital et e-commerce de chez Mama Wax. Il revient sur sa mise en place d’un RCU afin de faire bénéficier son service client d’informations à jour en temps réel. Une véritable valeur ajoutée pour la marque qui a toujours placé la satisfaction de ses clients au coeur de sa stratégie.
La centralisation, vous l’avez compris, est incontournable pour gérer de manière vraiment efficace ses multiples flux de données. Cela dit, si le bon usage ne suit pas, alors toute cette démarche de mise au carré restera totalement vaine. Car ne l’oublions pas, les données ne sont là que pour une seule chose : améliorer l’expérience client et donc la qualité de votre relation client.
Difficile d’ignorer actuellement l’importance de la personnalisation dans le marketing actuel. Bien plus qu’une simple tendance, c’est réellement l’une des attentes majeures des consommateurs d’aujourd’hui.
Toutefois, la personnalisation nécessite un pré-requis indispensable : la segmentation. En effet, la qualité de votre segmentation déterminera le niveau de finesse que vous pourrez atteindre dans vos différentes actions.
Stratégie de contenus, contextualisation, expérience omnicanale, offres commerciales adaptées, marketing automation pour fidéliser vos clients… chaque interaction, chaque campagne que vous allez mener pourra alors s’appuyer sur les données que vous aurez durement collectées et centralisées.
De quoi vous rendre cent fois plus pertinent et opportun auprès de vos clients.
Étant donné que nos clients sont fabuleux et regorgent de bonnes idées inspirantes, nous avons compilé avec plaisir dans ce livre blanc les meilleures actions qu’ils ont pu mettre en place pour personnaliser leur expérience client. Vous retrouverez ainsi les excellentes stratégies de Lulli sur la Toile, du Fabuleux Shaman, de Païma Beauté, Pétanque Shop, Gazissimo.fr, Slow Cosmétique, Mamawax.fr, ou encore Doux Good.
Les données de votre CRM, tout comme les êtres humains qui le composent, sont en perpétuel mouvement. Voyez plutôt : chaque année ce sont 30 % des données d’une base qui deviennent obsolètes, selon une étude d’Altares. Vous voyez donc où je veux en venir : si vous ne souhaitez pas perdre tout le bénéfice de votre travail, vous avez tout intérêt à qualifier et entretenir régulièrement vos précieux contacts.
Vous le verrez, toutes les interactions clients peuvent être une excellente excuse pour enrichir votre connaissance.
À l’occasion d’un questionnaire, de campagnes marketing, d’une inscription, n’hésitez pas à récolter des informations directement en lien avec votre activité commerciale. Plus vous serez pertinent, plus vos contacts seront enclins à vous répondre.
Vous trouverez d’ailleurs des conseils pour les impliquer dans cette démarche de qualification et ne pas passer pour une marque trop intrusive.
Enfin, c’est bien sûr en maintenant un niveau de qualité constant que vous serez en mesure de perpétuer la valeur de votre base. Et cela passe par plusieurs étapes clés.
Nous avons compilé dans les dernières pages quelques actions fondamentales à mettre en place pour un entretien régulier de votre CRM, mais aussi quelques « opérations commando » plus ponctuelles à déclencher de temps en temps.
Au-delà de ça, vous découvrirez comment Slow Cosmétique a considérablement réduit sa base, pour n’en garder que le meilleur. Ce qui naturellement nous amènera au vaste sujet de la délivrabilité de vos emails (pour laquelle nous vous donnons quelques petits conseils maison !).
Que ce soit pour être plus pertinent dans votre communication, pour augmenter vos ventes en ligne ou en magasin, votre chiffre d’affaires, votre taux de réachat, de recommandation… la donnée est forcément votre meilleure alliée. Pour peu que vous décidiez de l’impliquer réellement dans votre stratégie marketing ! Alors foncez découvrir comment faire de votre CRM votre force, votre pilier pour offrir à vos clients la relation qu’ils méritent vraiment !
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