La Saga de l’été – épisode 4 : Engager

Durant tout l’été, nous vous proposons de (re)découvrir SPREAD au travers d’une saga poulpesque ! Souvenez-vous, dans les épisodes précédents, nous parlions de Rencontre et de ConnaissanceAprès les premiers feux de la passion, c’est maintenant l’amour durable qui doit s’installer.

Puisque vous avez appris à connaître votre client, ses goûts et ses attentes, il faut penser aux choses sérieuses et s’assurer sa fidélité. Et pas question de flancher au moment de lui passer la bague au doigt. Une demande en mariage, ça se prépare !

Une demande en mariage, c’est encore mieux avec un poulpe en guise de coach !

Vous l’avez vu, le chemin est encore semé d’embûches pour pouvoir prétendre au Happy End avec vos clients ! Cela dit, pas d’inquiétude, nous vous avons concocté quelques techniques infaillibles pour mériter l’engagement « à vie » de votre Customer Family. Mais avant cela, je vous invite à vous poser quelques questions…


Y’A QUELQU’UN ??

Oui, il est temps de repenser sa manière de délivrer le message. Mais non, la fin de la suprématie
de l’email n’est pas une fatalité.


Quelques chiffres pour se remettre en question

On vous en parle depuis maintenant quelque temps… l’email comme vecteur principal de communication ne suffit plus ! Les nouvelles habitudes de connexion, l’environnement hyper-concurrentiel, l’infobésité ambiante sont autant de facteurs qui changent la donne.

Nous avons concentré dans cette infographie quelques chiffres clés. Sorte d’état des lieux des différents canaux de diffusion qui s’offrent à vous pour délivrer un message.

les différents taux d'ouverture

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

Dans ce contexte, que fait-on ? Voici notre réponse : on change sa manière de voir les choses ! On arrête de concevoir une communication morcelée, avec une action spécifique dédiée à un canal. On pense à un message, cohérent, fluide, pertinent, et on le transmet à son destinataire, peu importe le vecteur employé. D’ailleurs, ne pensons plus UN canal, mais DES canaux, tous liés les uns aux autres.

C’est notamment en partant de ce constat, et souhaitant y apporter une solution, que nous avons créé les fonctionnalités de UNIFIED MESSAGING.


Zoom sur UNIFIED MESSAGING :
Pensez message et plus canal de diffusion

C’est dans le but de faire face à ces problématiques de perte d’attention que UNIFIED MESSAGING a vu le jour. Le but : proposer un message délivrable à son destinataire, peu importe l’endroit où il se trouve.

  • Dans sa boîte mail
  • Sur son téléphone par SMS
  • Lors de sa visite sur le site via une pop-up personnalisée

Tout en restant maître, bien sûr, de la pression marketing que vous souhaitez appliquer. Pas question de vous inciter au harcèlement !

Pour comprendre en moins de 3 minutes le concept de UNIFIED MESSAGING, je vous propose de regarder la vidéo de présentation d’Olivier.

Vous l’avez compris, UNIFIED MESSAGING a pour ambition de combiner en un seul et même outil plusieurs canaux pour diffuser votre message.

Ainsi, en plus de gagner du temps, vous avez l’opportunité de gagner en fluidité dans votre discours.

Car en anticipant tout ce déroulé de points de contact, vous mettez en place une prise de parole progressive, non intrusive, et qui saura faire mouche au bon endroit et au bon moment !

Les statistiques pour chaque message délivré vous apporteront, pour finir, de précieux éclairages pour ajuster votre tir.

Pour résumer, je serais tentée de dire que UNIFIED MESSAGING, c’est le meilleur moyen pour atteindre sa cible !


TOUT EST SOUS CONTRÔLE

Maintenant que vous avez toutes les clés pour toucher votre cible de manière adaptée, il est temps
de passer à la vitesse supérieure !


Focus sur l’automatisation :
Découvrez les infinies possibilités des scénarios !

Souvenez-vous, dans le précédent épisode, nous nous sommes penchés sur la segmentation de votre Customer Family. C’est maintenant que vous allez définitivement comprendre à quel point cela vaut de l’or !

Être aux petits soins avec son client, lui prodiguer des attentions personnalisées de manière régulière, le tout en étant 100% automatisé… C’est tentant, n’est ce pas ?

Grâce à SPREAD, il existe plusieurs possibilités de procéder. Premièrement, nous vous avons préparé une liste de scénarios pré-configurés :

  • la récompense de fans
  • l’anniversaire de vos clients
  • l’évaluation de commande
  • la relance de clients inactifs
  • la reconnaissance des clients fidèles
  • l’incitation au parrainage
C’est par exemple le cas du site ABYstyle, qui utilise plusieurs scénarios pour prendre soin de ses fans. Le plus populaire : l’anniversaire des clients. Quand on cherche à réellement leur faire plaisir, à s’adresser à eux en tant qu’individu unique et qui compte, il n’y a pas de meilleure occasion. A condition, bien sûr, d’être sincère. En effet, il ne s’agit pas là d’échafauder un nouveau prétexte pour l’inciter à commander. Non, il s’agit de le remercier. Pour de vrai.

De plus, vous avez l’opportunité de vraiment adopter une posture d’écoute grâce à certains scénarios. C’est ce qu’évoquait avec nous Magalie Eichler, responsable de la communication, lors de son témoignage.

 

Pour mesurer la satisfaction de nos clients, nous avons développé le scénario « évaluation de commande »

ABYstyle récolte bien entendu les points positifs et négatifs de son processus d’achat, mais va encore au-delà. Ils en profitent pour poser de réelles questions à leurs clients sur les licences qu’ils souhaiteraient voir exploitées par la marque, ou encore des idées de nouveaux produits. Ces feedbacks sont par la suite directement transmis au service « développement produits ».

Résultat : de précieux enseignements pour la marque et des clients
qui se sentent écoutés.

Toutefois, ne vous limitez pas aux simples cas de figure que nous avons imaginé pour vous. Créez vos propres scénarios afin qu’ils correspondent à 100% à votre coeur de métier et aux attentes de vos clients.

C’est grâce à une approche one to one, personnalisée, et basée sur la reconnaissance que vous mériterez leur amour à long terme !

Posez-vous une question simple : « que ferais-je si j’avais le temps, chaque jour, d’entrer en contact avec chacun des membres de ma Customer Family ? »


LA PREUVE D’AMOUR ULTIME

Qui sont vos meilleurs porte-paroles ? Vos clients satisfaits, bien sûr !


Découvrez tous les bénéfices du parrainage

Dès lors que vous arrivez à faire de vos clients des ambassadeurs prêts à tout donner pour votre marque, votre marche vers l’amour éternel est plutôt bien partie !

Alors que 70% des consommateurs estiment ne pas avoir confiance en la publicité, 90% d’entre eux affirment faire confiance à leurs proches lorsqu’ils leur recommandent un produitImaginez donc un peu le pouvoir persuasif du parrainage, et tous les bénéfices que vous pourriez en retirer.

Si vous voulez d’ores et déjà en savoir plus sur le dispositif de parrainage proposé par SPREAD, je vous propose de regarder la vidéo du webinar d’Alicia. Vous y découvrirez plein d’astuces pour réellement faire plaisir et remercier vos clients au travers de cette mécanique.

Revenons un peu sur cette notion de plaisir. Nous vous en avions parlé il y a peu de temps sur le blog. A vrai dire elle est fondamentale. Vous ne pourrez pas gagner la fidélité (voire l’amour) de vos clients sans leur faire réellement plaisir.

Et ça, Photobox l’a bien compris en mettant en place une excellente stratégie de parrainage.

En effet, depuis un an et demi, le site référence de l’impression photo a mis en place tout un dispositif de recommandation avec SPREAD.

Pour en bénéficier, il suffit d’être identifié avec son compte client et d’accéder à une page dédiée. Celle-ci propose une explication claire des bénéfices pour le parrain ainsi que le filleul, puis redirige vers le module de parrainage.

Leurs petits + : le filleul a le choix entre 2 cadeaux possibles. Quant au parrain, il dispose d’une cagnotte illimitée.

En revanche, le dispositif n’aurait pas autant de succès s’il ne disposait pas de scénarios associés pour le dynamiser. En effet, différentes relances personnalisées et adaptées ont été mises en place, notamment pour réactiver les filleuls n’ayant pas répondu, ou pour inciter les parrains à utiliser leur cagnotte. Et tout cela de manière totalement automatisée !

Ainsi, au quotidien, Photobox récolte les bénéfices de sa stratégie de fidélisation, non seulement en propageant son capital sympathie par le biais d’ambassadeurs enthousiastes, mais aussi en remerciant chaleureusement ses clients pour leur implication et leur soutien.


ILS SE MARIÈRENT ET EURENT
BEAUCOUP DE CLIENTS

Nous sommes partis de loin… souvenez-vous de la première rencontre… on en a fait du chemin depuis !

En effet, l’engagement, c’est la clé d’une relation client réussie et durable.

Durable car vous aurez mérité la fidélité de votre Customer Family grâce à des messages pertinents et adaptés.

Grâce à des attentions personnalisées et grâce à une écoute véritable.

Maintenant que tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes, retrouvez-nous le 31 août pour notre dernier épisode de la saga de l’été, avec quelques petites surprises en prime !


Retrouvez tous les épisodes précédents en Replay :

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