« Portraits de famille » : Alicia et Kitty, nos spécialistes de la Customer Happiness

alicia et kitty de la fidelisation

Il y a beaucoup de métiers différents chez SPREAD. Des chargées de comptes aux commerciaux en passant par les développeurs ou encore le support technique, de nombreux poulpes mobilisent chaque jour toutes leurs tentacules pour vous servir. C’est pourquoi, tous les mois, nous vous proposerons un petit « Portrait de famille », afin que vous ayez l’opportunité de les découvrir un peu mieux.

Aujourd’hui, nous commençons avec Alicia et Kitty, vos chargées de comptes préférées. Si une chose est sûre avec ces poulpettes, c’est qu’elles ont toujours le sourire ! Un petit mot gentil par ci, une tarte au citron meringuée par là… elles ont toujours une petite attention charmante. Alors même si elles n’offrent pas de gâteaux aux clients, elles n’en demeurent pas moins nos spécialistes de l’accompagnement. Leur but dans la vie : chouchouter notre Customer Family !

De la formation à la stratégie

Pas de routine dans leurs différentes missions. En effet, leur champ d’action est vaste. De la première prise en main jusqu’à l’accompagnement stratégique, nos supers nanas sont prêtes à intervenir à tous les niveaux de croissance de nos clients.

La prise en main du back-office

Chaque nouveau client SPREAD est contacté par les filles pour son rendez-vous de prise en main. L’objectif : lui montrer les ficelles du back-office, et configurer avec lui sa première opération.

 

La première étape, c’est de rassurer le client. L’accompagner pour ensuite le rendre autonome et qu’il soit capable d’utiliser la solution de manière fluide.

Kitty

La réalisation de web-conférences

Vous avez dû le remarquer si vous êtes un poulpe assidu, Alicia et Kitty organisent régulièrement des webinars.

Ils sont divisés en deux grandes catégories :

  • Les webinars saisonniers : ils proposent de nombreuses idées d’animations liées à l’actualité du moment (fêtes des mères et pères, soldes, été, rentrée des classes, Noël, etc…). Alicia et Kitty vous y expliquent comment tirer profit des grands temps forts du e-commerce avec des idées originales et adaptées.

    E
    lles vous prodiguent également quelques bons conseils vous permettant d’animer des périodes plus creuses comme l’été, par exemple.
  • Les webinars Customer Happiness : ils permettent d’approfondir certaines fonctionnalités qui ne sont pas forcément une priorité au moment du rendez-vous de prise en main. Ils sont destinés aux clients désireux de se perfectionner, d’aller plus loin dans leur utilisation de SPREAD.

Au travers de ces conférences, Alicia et Kitty vous apportent leur expertise, tant au niveau de la stratégie que de la maîtrise de la solution. Et si vous en avez manqué quelques-unes, pas d’inquiétude, elles sont toutes regroupées sur notre chaîne Vimeo. Chaque mois, vous recevez également une newsletter avec le programme des webinars à venir. N’hésitez pas à la guetter !

Le suivi des clients

Attention, les bons tuyaux d’Alicia et Kitty ne se limitent pas aux webinars. En effet, elles assurent un suivi régulier de nos clients. Parfois juste pour faire un point, redéfinir une stratégie, ou encore voir ce qu’ils aimeraient mettre en place.

Leur travail prend alors une forte dimension de conseil :

 

Ils comptent sur notre expérience clients et sur notre expérience du logiciel pour pouvoir les guider.

Kitty

Avec l’abonnement Growing Family, SPREAD offre par exemple un accompagnement stratégique poussé. Après avoir dégagé une problématique, notre client construit avec sa chargée de compte un planning annuel destiné à répondre à cet objectif.

Les mères veilleuses

Finalement, Alicia et Kitty sont un peu les mères poules de notre Customer Family. Elles ne couvent pas les clients, elles leur apprennent à voler de leurs propres ailes, afin de réellement mettre la solution au service de leur marque ou de leur boutique.

Vous voyez ces petites cartes ?

le mur de clients

Elles tapissent tout le mur du bureau des filles. Chacune d’entre elles représente un client. Un peu comme la photo des enfants au-dessus de la cheminée… une manière de se rappeler que la famille, c’est la clé !

Pour clore cet article, j’ai souhaité savoir ce qui leur plaisait le plus au quotidien, dans leur métier.

Alicia
 

Ce que je préfère, c’est tisser des liens avec les clients. Au fur et à mesure, on apprend à les connaître. C’est comme cela que l’on peut leur proposer des choses de plus en plus personnalisées.

J’adore cette proximité, que l’on retrouve dès que l’on croise nos clients sur les salons ou lors de rendez-vous.

Alicia

 

Sans hésiter : la diversité des clients. Ici il n’y a pas de routine, car chaque rendez-vous est différent. Et c’est cela qui est plaisant : s’adapter à la problématique de chacun, être force de proposition, parfois même en contournant les fonctionnalités de base pour trouver une solution qui répond à l’objectif.

Kitty

Et quand je leur ai demandé la principale qualité dont il faut faire preuve pour mener à bien leur mission, voici ce qu’elles m’ont répondu :

 

L’empathie

Alicia

 

L’écoute

Kitty


Nous terminerons ce petit portrait de famille en chanson. Je leur ai demandé de choisir un titre qui représente le mieux leur métier.

Quoi de plus approprié que le tube de Pharrell pour des expertes de la Customer Happiness !

Pendant que vous vous dandinez sur votre siège de bureau, je n’ai plus qu’à vous donner rendez-vous bientôt pour un nouveau « Portrait de famille » !

Et si vous avez besoin d’une petite dose de sourire, d’inspiration, ou encore de conseils, vous savez ce qu’il vous reste à faire, contactez-les !

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